Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.

Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento “Solicitando aprovação do chamado através do GLPI”

O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do Tempo para atendimento do SLA. É recomendado que em até 1 hora o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.

Requisitos a seguir:

• Essa etapa do processo é apenas informativa, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;
• Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato;
• Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, dentro do prazo de 3 dias podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante;
• Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em3 dias encerrar o chamado;

Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar

Campos:

1. Status - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: a Fazer;
2. Privado - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;
3. Planejar esta tarefa - Data inicial, data e hora do inicio da tarefa. Duração tempo que levará para executa-la. Anotações, Opcional;
4. Por- Grupo/usuário da tarefa;
5. Descrição- Descrever qual atividade será realizada.

Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento. Mudará o status da tarefa para “Feito”

No corpo da tarefa ja haverá as informações de tempo de inicio e fim da atividade.

Adicionar acompanhamento após a conclusão da tarefa com o resultado da tarefa.

Tipos para este acompanhamento

• Informar usuário e senha padrão em caso de atendimentos de reset de senha;
• Solicitar mais informações ou documento para continuar o atendimento;
• Orientações sobre o atendimento;
• Anexar arquivo em caso de documentação;
• caminho de pastas alteradas;
• etc.

Quando necessário informação, posicionamento do solicitante ou alguma validação, deixar o atendimento como pendente até que a condição seja atendida.

1. Clicar em chamado
2. Alterar a opção para pendente no dropdown

Ao final do atendimento enviaremos uma solução padrão para atendimento, que poderá ser modelada de acordo com a necessidade do núcleo que está realizando o atendimento.

1. Clicar em Solução
2. Escolher dentre os modelos de solução a que mais se adequar ao atendimento

O modelo preencherá o corpo do texto.

Na segunda linha pode ser adicionado alguma observação sobre o atendimento realizado. e clicar em adicionar.

Ao adicionar a solução, será enviado ao usuário um pedido de homologação do atendimento.

1. O Status do chamado mudará para Solucionado
2. A barra laranja ao lado do texto da solução indica que o pedido ainda está pendente

1. Quando o solicitante validar o atendimento encerrado automaticamente
2. A barra da solução ficará em verde caso tenha validado o atendimento.

— Gener Emanoel 2019/06/10