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Guia para elaboração de Catálogo de Serviços

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Modelo

Detalhamento dos campos e correlação com plataforma de atendimento (GLPI)

Grupo de atendimento - Núcleo, Equipe, Setor que realizará o serviço de atendimento. Na portal de atendiemtento (GLPI) será criado este grupo para que os chamados sejam automaticamente direcionados ao grupo e seus integrantes, apenas estes e administradores verão a solicitação. Escopo- é um subgrupo do primeiro campo, a temática das atividades ao qual o serviço esté inserido dentro daquele núcleo. Ex: E-mail, Cabeamento, AD, Firewall, documentação, contas de usuário. Essa informação é utilizada para criação da categoria de serviço no (GLPI) Nome do serviço - É o nome propriamente dito do que será solicitado. Irá compor o nome da subcategoria de serviço no GLPI Tipo- Solicitação ou Incidente. Solicitações são serviços cotidianos que não envolvem interrupções nas atividades. Os incidentes refletem em interrupção nos serviçoes prestados ou falhas nos equipamentos e ativos (Ex: pc sem acesso a internet, falha ao conectar no domínio). Status- Ativo, Inativo, Desativado temporariamente, legado. Campo para controle interdo do que está sento oferecido pela instituição

Descrição- Breve descrição do que e como o serviço será fornecido

Quem pode solicitar - Que tipo de perfil poderá acessar os serviços (chefias, todos, funcionários de TI, Funcionários de RH). As informações desse campo são usadas para criação de perfis no GLPI a fim de delimitar para quem os serviços ficaração disponíveis (visíveis no menu de seleção)

Prazo de atendimento - SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) reflete no tempo acordado em que o serviço será entregue/solucionado para o requerente. No GLPI será configurado o tempo para atendimento, para que seja acompanhado atrasos e possiveis problemas na prestação de serviço.

Informações e Requisitos - Informações relevantes para que as equipes possam solucionar o que foi solicitado. Quanto aos requesitos serão estipulados de acordo com as necessidades do serviço ou da instuição, impondo regras e critérios para que o solicitante possa requisitá-los.

Outros pontos relevantes que podem ser catalogados

Custos de cada serviço- quanto custaria a oferta de cada atividade.

Gravidade, impacto, tendencia - para analise de urgencia e os reflexos que os incidentes podem causar na instituição ou para o usuário

Prioridade - baseada em gravidade, impacto e tendência para a escalação do que será atendido primeiro

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Ultima edição/atualização - acompanhar as alterações feitas nos serviços