Implementação da plataforma GLPI na estrutura da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS) para promover a automação, organização e distribuição interna do atendimento de solicitações de TIC, possibilitando que o usuário abra solicitações de forma clara, fácil e padronizada.

A Tecnologia
O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços, baseado no framework ITIL, que permite um controle efetivo para abrir, documentar e concluir atendimentos técnicos, sendo um sistema que possibilita documentar o ciclo de vidas de requisições fornecendo assim total controle dos atendimentos e comunicação com o cliente, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto central. O GLPI contribui para que a empresa se organize e demonstre transparência e efetividade para os seus clientes / usuários, parceiros e stakeholders. Com o GLPI, você gera relatórios por períodos mensais, semanais e diários. Poderá analisar dados por empresa, analista, por localidade de hardware, por tipo de chamado, por colaborador, por categorias, por prioridade, por tipo de equipamento / dispositivo, por contrato associado e muito mais.

O Que é o ITIL?
ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes.
O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade.
Os processos utilizados na implementação do serviço foram:

• No escopo do Desenho de Serviço: Gerenciamento de catálogo de serviço (GCS) e Gerenciamento do nível de serviço (GNS).
  
• No escopo da Operação de Serviço: Cumprimento de requisições e Gerenciamento de Acesso.

Implantação na SEJUS
A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na GEINFO. Os atendimentos eram realizados diretamente, sendo registrados comumente através de contato direto via ramal, Whatsapp ou mesmo pessoalmente, com o comparecimento dos usuários ao setor a fim de solicitar o suporte.

Quais soluções foram propostas? Foi inicialmente proposto o levantamento dos serviços operados pela GEINFO, compreendendo o escopo, categoria e respectivos requisitos para a execução dos mesmos. Uma vez delimitada a carta de serviços, foi iniciado o processo de configuração dos serviços e regras de negócio na plataforma de atendimento.

A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software, visto que a solução GLPI é baseada em software livre de código aberto, podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração.

• Estruturação dos Serviços de forma clara e organizada para os servidores e gestores

Controle sobre desempenho na execução dos serviços de TIC

Transparência para os usuários no acompanhamento dos atendimentos