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====== Como realizar os atendimentos utilizando GLPI ======

^  Data de criação  ^  Autor  ^  Última revisão  ^  Validade  ^
|  07/06/2019  |  Gêner Emanoel  |  07/06/2019  |  Até a alteração dos procedimentos  |
^  Observações  ^^^^
|  -  ||||

~~NOTOC~~ Os atendimentos são processos que devem ser realizados na mesma ordem com os padrões de comunicação respeitando, agregando valor ao atendimento e ao serviço prestado. Se uma solicitação realizada por telefone ou e-mail encaminhar resposta com orientações para abertura através do portal e instruir usuário a abrir e acompanhar suas solicitações (botão "?" no portal de atendimento conterá os manuais necessários).

==== 1 - Primeiro contato e tempo para atendimento ====

----

Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.

=== 1.1 - Atendimentos que necessitam de aprovação com pré requisito de atendimento ===

Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento "[[:start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov|Solicitando aprovação do chamado através do GLPI]]"

=== 1.2 - Primeiro contato durante o atendimento ===

O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do **Tempo para atendimento** do SLA. É recomendado que **<font inherit/inherit;;#e74c3c;;inherit>em até 1 hora</font>**  o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_01.png?nolink&900x200  }}

Requisitos a seguir:

  * Essa etapa do processo é <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>apenas informativa</font>, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;
  * Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato;
  * Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, <font inherit/inherit;;#e74c3c;;inherit>dentro do prazo de 3 dias</font> podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante;
  * Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em<font inherit/inherit;;#e74c3c;;inherit>3 dias encerrar o chamado</font>;

==== 2 - Planejando uma tarefa no atendimento ====

----

=== 2.1 - Criando a tarefa planejada ===

Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_02.png?nolink&900x321  }}

**Campos**:
  - <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Status**</font> - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: <font inherit/inherit;;#27ae60;;inherit>**a Fazer**</font>;
  - <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Privado**</font> - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;
  - <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Planejar esta tarefa**</font> - **Data inicial**, data e hora do inicio da tarefa. **Duração**  tempo que levará para executa-la. **Anotações**, Opcional;
  - <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Por**</font>- Grupo/usuário da tarefa;
  - <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Descrição**</font>- Descrever qual atividade será realizada.

=== 2.2 - Finalizando um tarefa planejada ===

Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento. Mudará o status da tarefa para "<font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**Feito**</font>"

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_03.png?nolink&900x321  }}

No corpo da tarefa ja haverá as informações de tempo de inicio e fim da atividade.

==== 3 - Acompanhamento para finalização da atividade ====

----

=== 3.1 - Acompanhamento pós conclusão da tarefa ===

Adicionar acompanhamento após a conclusão da tarefa com o resultado da tarefa. \\  \\ {{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_04.png?nolink&900x321  }}

Tipos para este acompanhamento

  * Informar usuário e senha padrão em caso de atendimentos de reset de senha;
  * Solicitar mais informações ou documento para continuar o atendimento;
  * Orientações sobre o atendimento;
  * Anexar arquivo em caso de documentação;
  * caminho de pastas alteradas;
  * etc.

=== 3.2 Deixando o atendimento pendente ===

Quando necessário informação, posicionamento do solicitante ou alguma validação, deixar o atendimento como pendente até que a condição seja atendida.

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_05.png?nolink&900x321  }}

  - Clicar em chamado
  - Alterar a opção para **pendente**  no **dropdown**

==== 4 - Solucionando a Solicitação ====

----

Ao final do atendimento enviaremos uma solução padrão para atendimento, que poderá ser modelada de acordo com a necessidade do núcleo que está realizando o atendimento.

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_06.png?nolink&900x321  }}

  - Clicar em Solução
  - Escolher dentre os modelos de solução a que mais se adequar ao atendimento

O modelo preencherá o corpo do texto.

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_07.png?nolink&900x321  }}

Na segunda linha pode ser adicionado alguma observação sobre o atendimento realizado. e clicar em **adicionar**.

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_08.png?nolink&900x321  }} Ao adicionar a solução, será enviado ao usuário um pedido de homologação do atendimento.

  - O Status do chamado mudará para **Solucionado**
  - A barra laranja ao lado do texto da solução indica que o pedido ainda está pendente

{{  :start:procedimentos:pop_glpi_atend_09.png?nolink&981x350  }}

  - Quando o solicitante validar o atendimento encerrado automaticamente
  - A barra da solução ficará em verde caso tenha validado o atendimento.

— //[[generfeitosa@detic.ro.gov.br|Gener Emanoel]] 2019/06/10 //
Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

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