Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

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<h1>Como realizar os atendimentos utilizando GLPI</h1>
<div class="level1">

<p>
Os atendimentos são processos que devem ser realizados na mesma ordem com os padrões de comunicação respeitando, agregando valor ao atendimento e ao serviço prestado. Se uma solicitação realizada por telefone ou e-mail encaminhar resposta com orientações para abertura através do portal e instruir usuário a abrir e acompanhar suas solicitações (botão "?" no portal de atendimento conterá os manuais necessários).
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</div>

<h3>1 - Primeiro contato e tempo para atendimento</h3>
<div class="level3">
<hr />

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Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.
</p>

</div>

<h4>1.1 - Atendimentos que necessitam de aprovação com pré requisito de atendimento</h4>
<div class="level4">

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Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento "<a href="/doku.php?id=start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov" class="wikilink1" title="start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov" data-wiki-id="start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov">Solicitando aprovação do chamado através do GLPI</a>"
</p>

</div>

<h4>1.2 - Primeiro contato durante o atendimento</h4>
<div class="level4">

<p>
O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do <b>Tempo para atendimento</b> do SLA. É recomendado que <b><span style = "color:#e74c3c">em até 1 hora</span></b>  o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.
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Requisitos a seguir:
</p>
<ul>
<li class="level1"> Essa etapa do processo é <span style = "color:#2980b9">apenas informativa</span>, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;</li>
<li class="level1"> Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato;</li>
<li class="level1"> Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, <span style = "color:#e74c3c">dentro do prazo de 3 dias</span> podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante;</li>
<li class="level1"> Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em<span style = "color:#e74c3c">3 dias encerrar o chamado</span>;</li>
</ul>

</div>

<h3>2 - Planejando uma tarefa no atendimento</h3>
<div class="level3">
<hr />

<p>
Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar
</p>

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<b>Campos</b>:
</p>
<ol>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Status</b></span> - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: a Fazer;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Privado</b></span> - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Planejar esta tarefa</b></span> - Data inicial, data e hora do inicio da tarefa. Duração tempo que levará para executa-la. Anotações, Opcional;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Por</b></span>- Grupo/usuário da Tarefa;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Descrição</b></span>- Descrever qual atividade será realizada.</li>
</ol>

<p>
Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento
</p>

</div>

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Resumo da edição: Minor changes

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