Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

<p>
&lt;html>&lt;h1><span style = "color:#e74c3c"><span style = "font-size:color="#428BD4"> Como realizar os atendimentos utilizando GLPI &lt;/font>&lt;/h1>&lt;/html>
</p>

<span class='np_break'> </span>
<div class="table sectionedit1"><table class="inline">
	<thead>
	<tr class="row0">
		<th class="centeralign">  Data de criação  </th><th class="centeralign">  Autor  </th><th class="centeralign">  Última revisão  </th><th class="centeralign">  Validade  </th>
	</tr>
	</thead>
	<tr class="row1">
		<td class="centeralign">  07/06/2019  </td><td class="centeralign">  Gêner Emanoel  </td><td class="centeralign">  07/06/2019  </td><td class="centeralign">  Até a alteração dos procedimentos  </td>
	</tr>
	<tr class="row2">
		<th class="centeralign" colspan="4">  Observações  </th>
	</tr>
	<tr class="row3">
		<td class="centeralign" colspan="4">  -  </td>
	</tr>
</table>
<span class='np_break'> </span>
</div>
<p>
~ ~ NOTOC~ ~  Os atendimentos são processos que devem ser realizados na mesma ordem com os padrões de comunicação respeitando, agregando valor ao atendimento e ao serviço prestado. Se uma solicitação realizada por telefone ou e-mail encaminhar resposta com orientações para abertura através do portal e instruir usuário a abrir e acompanhar suas solicitações (botão "?" no portal de atendimento conterá os manuais necessários).
</p>

<h3>1 - Primeiro contato e tempo para atendimento</h3>
<div class="level3">
<hr />

<p>
Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.
</p>

</div>

<h4>1.1 - Atendimentos que necessitam de aprovação com pré requisito de atendimento</h4>
<div class="level4">

<p>
Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento "<a href="/doku.php?id=start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov" class="wikilink1" title="start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov" data-wiki-id="start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov">Solicitando aprovação do chamado através do GLPI</a>"
</p>

</div>

<h4>1.2 - Primeiro contato durante o atendimento</h4>
<div class="level4">

<p>
O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do <b>Tempo para atendimento</b> do SLA. É recomendado que <b>&lt;font inherit">em até 1 hora</span></span></b>  o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.
</p>

<p>
Requisitos a seguir:
</p>
<ul>
<li class="level1"> Essa etapa do processo é <span style = "color:#2980b9">apenas informativa</span>, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;</li>
<li class="level1"> Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato;</li>
<li class="level1"> Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, <span style = "color:#e74c3c">dentro do prazo de 3 dias</span> podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante;</li>
<li class="level1"> Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em<span style = "color:#e74c3c">3 dias encerrar o chamado</span>;</li>
</ul>

</div>

<h3>2 - Planejando uma tarefa no atendimento</h3>
<div class="level3">
<hr />

</div>

<h4>2.1 - Criando a tarefa planejada</h4>
<div class="level4">

<p>
Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar
</p>

<p>
<b>Campos</b>:
</p>
<ol>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Status</b></span> - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: <span style = "color:#27ae60"><b>a Fazer</b></span>;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Privado</b></span> - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Planejar esta tarefa</b></span> - <b>Data inicial</b>, data e hora do inicio da tarefa. <b>Duração</b>  tempo que levará para executa-la. <b>Anotações</b>, Opcional;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Por</b></span>- Grupo/usuário da tarefa;</li>
<li class="level1"> <span style = "color:#2980b9"><b>Descrição</b></span>- Descrever qual atividade será realizada.</li>
</ol>

</div>

<h4>2.2 - Finalizando um tarefa planejada</h4>
<div class="level4">

<p>
Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento. Mudará o status da tarefa para "<span style = "color:#2980b9"><b>Feito</b></span>"
</p>

<p>
No corpo da tarefa ja haverá as informações de tempo de inicio e fim da atividade.
</p>

</div>

<h3>3 - Acompanhamento para finalização da atividade</h3>
<div class="level3">
<hr />

</div>

<h4>3.1 - Acompanhamento pós conclusão da tarefa</h4>
<div class="level4">

<p>
Adicionar acompanhamento após a conclusão da tarefa com o resultado da tarefa. <br/>
 <br/>
<img src="/lib/exe/fetch.php?w=900&h=321&tok=490827&media=start:procedimentos:pop_glpi_atend_04.png" class="mediacenter" alt="" width="900" height="321" />
</p>

<p>
Tipos para este acompanhamento
</p>
<ul>
<li class="level1"> Informar usuário e senha padrão em caso de atendimentos de reset de senha;</li>
<li class="level1"> Solicitar mais informações ou documento para continuar o atendimento;</li>
<li class="level1"> Orientações sobre o atendimento;</li>
<li class="level1"> Anexar arquivo em caso de documentação;</li>
<li class="level1"> caminho de pastas alteradas;</li>
<li class="level1"> etc.</li>
</ul>

</div>

<h4>3.2 Deixando o atendimento pendente</h4>
<div class="level4">

<p>
Quando necessário informação, posicionamento do solicitante ou alguma validação, deixar o atendimento como pendente até que a condição seja atendida.
</p>

<p>
<img src="/lib/exe/fetch.php?w=900&h=321&tok=9d375e&media=start:procedimentos:pop_glpi_atend_05.png" class="mediacenter" alt="" width="900" height="321" />
</p>
<ol>
<li class="level1"> Clicar em chamado</li>
<li class="level1"> Alterar a opção para <b>pendente</b>  no <b>dropdown</b></li>
</ol>

</div>

<h3>4 - Solucionando a Solicitação</h3>
<div class="level3">
<hr />

<p>
Ao final do atendimento enviaremos uma solução padrão para atendimento, que poderá ser modelada de acordo com a necessidade do núcleo que está realizando o atendimento.
</p>

<p>
<img src="/lib/exe/fetch.php?w=900&h=321&tok=245b6c&media=start:procedimentos:pop_glpi_atend_06.png" class="mediacenter" alt="" width="900" height="321" />
</p>
<ol>
<li class="level1"> Clicar em Solução</li>
<li class="level1"> Escolher dentre os modelos de solução a que mais se adequar ao atendimento</li>
</ol>

<p>
O modelo preencherá o corpo do texto.
</p>

<p>
Na segunda linha pode ser adicionado alguma observação sobre o atendimento realizado. e clicar em <b>adicionar</b>.
</p>

<p>
<img src="/lib/exe/fetch.php?w=900&h=321&tok=eb7dfd&media=start:procedimentos:pop_glpi_atend_08.png" class="mediacenter" alt="" width="900" height="321" /> Ao adicionar a solução, será enviado ao usuário um pedido de homologação do atendimento.
</p>
<ol>
<li class="level1"> O Status do chamado mudará para <b>Solucionado</b></li>
<li class="level1"> A barra laranja ao lado do texto da solução indica que o pedido ainda está pendente</li>
</ol>

<p>
<img src="/lib/exe/fetch.php?w=981&h=350&tok=bdac3c&media=start:procedimentos:pop_glpi_atend_09.png" class="mediacenter" alt="" width="981" height="350" />
</p>
<ol>
<li class="level1"> Quando o solicitante validar o atendimento encerrado automaticamente</li>
<li class="level1"> A barra da solução ficará em verde caso tenha validado o atendimento.</li>
</ol>

<p>
— <em><a href="mailto:generfeitosa@detic.ro.gov.br" class="mail" title="generfeitosa@detic.ro.gov.br">Gener Emanoel</a> 2019/06/10 </em>
</p>

</div>

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Resumo da edição: Minor changes

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