Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

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====== gproject_0016: Implantação GLPI SEJUS ======

^  Numero do projeto  ^  Equipe Responsável  ^Data de Inicio ^  Data de Implementação  |
|  0016  |  Gestão de Serviços  |01/08/2021 |25/10/2021 |
^  Origem  ^^  Observações  ^^
|  A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na Gerência de Informática da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS)  ||  ||

==== Objetivo ====

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Implementação da plataforma GLPI na estrutura da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS) para promover a automação, organização e distribuição interna do atendimento de solicitações de TIC, possibilitando que o usuário abra solicitações de forma clara, fácil e padronizada.

==== Escopo ====

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**A Tecnologia** \\
O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços, baseado no framework ITIL, que permite um controle efetivo para abrir, documentar e concluir atendimentos técnicos, sendo um sistema que possibilita documentar o ciclo de vidas de requisições fornecendo assim total controle dos atendimentos e comunicação com o cliente, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto central. O GLPI contribui para que a empresa se organize e demonstre transparência e efetividade para os seus clientes / usuários, parceiros e stakeholders. Com o GLPI, você gera relatórios por períodos mensais, semanais e diários. Poderá analisar dados por empresa, analista, por localidade de hardware, por tipo de chamado, por colaborador, por categorias, por prioridade, por tipo de equipamento / dispositivo, por contrato associado e muito mais.

**O Que é o ITIL?** \\
ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes.\\
O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade.\\
Os processos utilizados na implementação do serviço foram:

  * **No escopo do Desenho de Serviço**: Gerenciamento de catálogo de serviço (GCS) e Gerenciamento do nível de serviço (GNS).
  * **No escopo da Operação de Serviço**: Cumprimento de requisições e Gerenciamento de Acesso.
**Implantação na SEJUS** \\ A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na GEINFO. Os atendimentos eram realizados diretamente, sendo registrados comumente através de contato direto via ramal, Whatsapp ou mesmo pessoalmente, com o comparecimento dos usuários ao setor a fim de solicitar o suporte.

**Quais soluções foram propostas?**  Foi inicialmente proposto o levantamento dos serviços operados pela GEINFO, compreendendo o escopo, categoria e respectivos requisitos para a execução dos mesmos. Uma vez delimitada a carta de serviços, foi iniciado o processo de configuração dos serviços e regras de negócio na plataforma de atendimento.

==== Custos ====

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A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software, visto que a solução GLPI é baseada em software livre de código aberto, podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração.

==== Etapas do Projeto ====

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^  Etapa/Entrega  ^  Descrição  ^  Chamado Correlacionado  |
| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**1 - Análise do Cenário Atual da SEJUS**</font>  |Análise do cenário da SEJUS com relação a atendimentos de TIC |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021100382|Chamado 2021100382]] |
| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**2 - Implementação**</font>  |Proposta e Implementação do GLPI na SEJUS |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101312|Chamado 2021101312]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101306|Chamado 2021101306]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101309|Chamado 2021101309]] |
| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**3 - Entrada dos Serviços em Operação**</font>  |Entrada dos Serviços em Operação |[[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21021421&id_documento=23702015|SEI - Informação 29]] |
| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**4 - Divulgação**</font>  |Divulgação da Implementação nas mídias oficiais da SETIC e SEJUS |[[https://rondonia.ro.gov.br/sejus-integra-portal-de-atendimento-da-setic-e-dinamiza-trabalho-nas-68-unidades-no-estado/|Matéria no site da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CVf_oDeLurS/|Post no Instagram da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CUn9CJslFmc/|Post no Instagram da SETIC]] |
| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**5 - Documentação**</font>  |Documentação do case na Wiki |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021102118|Chamado 2021102118]] |

==== Resultados alcançados ====

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  * Estruturação dos Serviços de forma clara e organizada para os servidores e gestores
  * Controle sobre desempenho na execução dos serviços de TIC
  * Transparência para os usuários no acompanhamento dos atendimentos
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