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| ====== Criar planilha para elaboração de Catálogo de Serviços ====== | <html> |
| | <h1><font color="#428BD4">Guia para elaboração de Catálogo de Serviços </font><h1> |
| | <h2>Coordenadoria de Infraestrutura - Gestão de Serviços de TI</h2> |
| | <h3>Gener Alves 27/04/2021</h3> |
| | </html> |
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| | ~~NOTOC~~ |
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| | <h2><font color="#428BD4"> Modelo </font></h2> |
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| | ^ Grupo de atendimento ^ Escopo ^ Nome do serviço ^ Tipo ^ Status ^ Descrição ^ Quem pode solicitar? ^ Prazo de atendimento ^ Informações e requisitos | |
| | | Servicedesk | E-mail | Alteração de senha | Solicitação | Ativo | Alterar senha de e-mail do usuário no servidor e disponibilizar senha temporária. | Todos | 4 horas | Nome, CPF, nome da conta, justificativa. Apenas o dono da conta poderá solicitar a alteração | |
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| | <h2><font color="#428BD4"> Detalhamento dos campos e correlação com plataforma de atendimento (GLPI) </font></h2> |
| | </html> |
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| ^Grupo de atendimento ^Escopo ^Nome do serviço ^Tipo ^Status ^Descrição ^Quem pode solicitar? ^Prazo de atendimento ^Informações e requisitos | | <html> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Grupo de atendimento</b></font> - <font color="#000000">Núcleo, Equipe, Setor que realizará o serviço de atendimento. Na portal de atendiemtento (GLPI) será criado este grupo para que os chamados sejam automaticamente direcionados ao grupo e seus integrantes, apenas estes e administradores verão a solicitação.</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Escopo</b></font>- <font color="#000000">é um subgrupo do primeiro campo, a temática das atividades ao qual o serviço esté inserido dentro daquele núcleo. Ex: E-mail, Cabeamento, AD, Firewall, documentação, contas de usuário. Essa informação é utilizada para criação da categoria de serviço no (GLPI)</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Nome do serviço</b></font> - <font color="#000000">É o nome propriamente dito do que será solicitado. Irá compor o nome da subcategoria de serviço no GLPI</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Tipo</b></font>- <font color="#2ecc71"><b>Solicitação</b></font> ou <b><font color="#e74c3c">Incidente</font></b>. <font color="#000000">Solicitações são serviços cotidianos que <font color="#2ecc71">não envolvem interrupções nas atividades</font>. Os incidentes refletem em interrupção nos serviçoes prestados ou falhas nos equipamentos e ativos (Ex: pc sem acesso a internet, falha ao conectar no domínio).</p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Status</b></font>- <font color="#2ecc71"><b>Ativo</b></font>, <font color="#e74c3c"><b>Inativo</b></font>, <font color="#e67e22"><b>Desativado temporariamente</b></font>, <b>legado</b>. <font color="#000000">Campo para controle interdo do que está sento oferecido pela instituição</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Descrição</b></font>- <font color="#000000">Breve descrição do que e como o serviço será fornecido</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Quem pode solicitar</b></font> - <font color="#000000">Que tipo de perfil poderá acessar os serviços (chefias, todos, funcionários de TI, Funcionários de RH). As informações desse campo são usadas para criação de perfis no GLPI a fim de delimitar para quem os serviços ficaração disponíveis (visíveis no menu de seleção)</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Prazo de atendimento</font></b> - <font color="#000000">SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) reflete no tempo acordado em que o serviço será entregue/solucionado para o requerente. No GLPI será configurado o tempo para atendimento, para que seja acompanhado atrasos e possiveis problemas na prestação de serviço.</font></p></li> |
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| | <li><p><font color="#428BD4"><b>Informações e Requisitos</font></b> - <font color="#000000">Informações relevantes para que as equipes possam solucionar o que foi solicitado. Quanto aos requesitos serão estipulados de acordo com as necessidades do serviço ou da instuição, impondo regras e critérios para que o solicitante possa requisitá-los.</font></p></li> |
| | </ul> |
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| | <p><h2><font color="#428BD4">Outros pontos relevantes que podem ser catalogados</font></h2> |
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| | <font color="#428BD4"><b>Custos de cada serviço</b></font>- quanto custaria a oferta de cada atividade.</p> |
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| | <p><font color="#428BD4"><b>Gravidade, impacto, tendencia</b></font> - para analise de urgencia e os reflexos que os incidentes podem causar na instituição ou para o usuário</p> |
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| | <p><font color="#428BD4"><b>Prioridade</b></font> - baseada em gravidade, impacto e tendência para a escalação do que será atendido primeiro</p> |
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| | <p><b><font color="#428BD4">Ultima edição/atualização</font></b> - acompanhar as alterações feitas nos serviços</p> |
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Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação
