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start:manuais_forms:glpi_forms [2022/06/24 12:55]
Jéssica Maria Frocel Holanda Sales |
start:manuais_forms:glpi_forms [2022/07/11 13:20] (atual)
Jéssica Maria Frocel Holanda Sales |
| ====== Solicitando serviços através de formulários ====== | ====== COMO ABRIR, ACOMPANHAR E ADICIONAR COMENTÁRIOS/ARQUIVOS E SOLUCIONAR UM CHAMADO NO GLPI ====== |
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| ^ Data de criação ^ Autor ^ Última revisão ^ Validade | | ^ Data de criação ^ Autor ^ Última revisão ^ Validade | |
| | 03/02/2020 | Bruna Brilhante | 03/02/2020 | Até a alteração dos procedimentos | | | 24/06/2022 | Jéssica Frocel | 24/06/2022 | Até a alteração dos procedimentos | |
| ^ Observações ^^^^ | ^ Observações ^^^^ |
| | - |||| | | Procedimentos atualizados para a versão 10 do GLPI |||| |
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| ====== 1 - Entrando no GLPI ====== | ====== 1 - Entrando no GLPI ====== |
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| **Passo 01** - Para realizar a **abertura do chamado**, primeiramente, é necessário entrar no [[http://www.detic.ro.gov.br.com|Site GLPI]] | **Passo 01** Para realizar a **abertura do chamado**, primeiramente, é necessário entrar no [[http://www.detic.ro.gov.br.com|Site GLPI]] |
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| {{ :playground:imagem_01_-_abertura_de_chamado.png?direct&600 }} | {{ :playground:imagem_01_-_abertura_de_chamado.png?direct&600 }} |
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| **Passo 02** - Ao acessar a tela de login é necessário colocar seu usuário que é seu **CPF** sem pontos nem traços, sua senha que é **a mesma cadastrada no SEI**. Não altere o Rondônia.local . Após o preenchimento clique em **entrar**. | **Passo 02** Ao acessar a tela de login é necessário colocar seu usuário que é seu **CPF** sem pontos nem traços, sua senha que é **a mesma cadastrada no SEI**. Não altere o Rondônia.local. Após o preenchimento clique em **entrar**. |
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| **Passo 03** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após isso você será direcionado para o nosso catálogo de serviços, clique em **“Procure Suporte”** para verificar as opções de chamados a serem abertos.</font> | **Passo 03** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após isso você será direcionado para uma página inicial com menu à esquerda, clique em **“serviços”** para verificar as opções de chamados a serem abertos.</font> |
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| {{ :playground:imagem_02_-_menu_de_chamados.png?direct&600 }} | {{ :playground:imagem_02_-_menu_de_chamados.png?direct&600 }} |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após selecionar o chamado mais adequado a sua situação será necessário **preencher o formulário**. Daremos como exemplo o chamado de troca de unidade de servidores dentro de uma unidade no SEI.</font> | <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após selecionar o chamado mais adequado a sua situação será necessário **preencher o formulário** </font> |
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| **Passo 01** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Primeiramente selecionaremos o chamado que é adequado a esta situação: **“Alterar permissão de acesso a uma unidade no SEI”** e então verificamos nosso formulário a ser preenchido:</font> | **Passo 01** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Primeiramente selecionaremos o chamado que é adequado a esta situação. Daremos como exemplo o chamado de **criar conta de serviço** e então verificamos nosso formulário a ser preenchido:</font> |
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| | **Passo 02** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Será necessário preencher os **dados do solicitante**, esses dados se referem a pessoa que **receberá o atendimento**. Caso você esteja realizando o procedimento para outra pessoa, os dados dela devem ser colocados.</font> |
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| {{ :playground:imagem_03_-_abertura_de_chamado.png?direct&600 }} | {{ :playground:imagem_03_-_abertura_de_chamado.png?direct&600 }} |
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| **Passo 02** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Será necessário preencher os **dados do solicitante**, esses dados se referem a pessoa que **receberá o atendimento**. Caso você esteja realizando o procedimento para outra pessoa, os dados dela devem ser colocados.</font> | |
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| **Passo 03** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após preencher essa parte iremos preencher as **informações necessárias para a alteração**, no caso, as unidades que devem ser excluídas, mantidas e incluídas devem ser explicitadas dentro do quadro de texto “descreva alterações”, conforme o modelo acima.</font> | **Passo 03** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Será necessário preencher os dados do solicitante, esses dados se referem a pessoa que receberá o atendimento. Caso você esteja realizando o procedimento para outra pessoa, os dados dela devem ser colocados.</font> |
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| **Passo 04** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>É necessário ainda que seja realizado a **inserção de um documento**, este documento precisa ser **atual** ( possuir até 03 meses da data de sua assinatura ou publicação) e precisa ser **assinado** por um chefe ou por alguém do seu RH para que seja aceito. Após isso é só colocar a **data de publicação** do seu documento e clicar em **enviar**.</font> | **<font 11pt/Calibri,sans-serif;;#e74c3c;;inherit>OBS.: Após aberto o chamado será necessário realizar o acompanhamento do mesmo. Para tanto você precisa clicar em “chamados”, no menu localizado no canto esquerdo da tela. Sendo possível selecionar categorias de busca entre chamados abertos, em processamento, fechados, pendentes e etc. </font>** |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após aberto o chamado será necessário realizar o acompanhamento do mesmo.</font> | |
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| {{ :playground:imagem_04_-_abertura_de_chamados.png?direct&600 }} | {{ :playground:imagem_04_-_abertura_de_chamados.png?direct&600 }} |
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| {{ :playground:video_02_-_abertura_de_chamado.mp4|video_02_-_abertura_de_chamado.mp4 }} | |
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| ====== 3 - Acompanhamento do chamado ====== | ====== 3 - Adicionando respostas e documentos após a abertura do chamado ====== |
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| | **Passo 01** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>É possível adicionar respostas e documentos após a abertura do chamado, para isso, com o chamado aberto em sua tela, basta clicar em responder, no canto inferior da tela: </font> |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Para acompanhar o seu chamado é necessário que você clique em **“Minhas Requisições de Suporte”** no menu que fica ao lado esquerdo da tela.</font> | {{ :playground:imagem_05_-_minhas_requisicoes_de_suporte.png?direct&600 }} |
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| {{ :playground:imagem_05_-_minhas_requisicoes_de_suporte.png?direct&300 }} | Ao adicionar comentários e arquivos com informações complementares você possibilita o melhor atendimento. Observa-se que é necessário clicar em adicionar para ser feito o envio da mensagem ao atendente. |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Ao clicar nele você conseguirá ver qual o status do seu chamado: Ele pode estar</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit>solucionado</font> ou pode estar <font inherit/inherit;;#f39c12;;inherit>pendente</font>. | {{ :playground:imagem_06_-_meus_chamados.png?direct&600 }} |
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| {{ :playground:imagem_06_-_meus_chamados.png?direct&800 }} | |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Clicando em cima do **nome do chamado** será possível verificar o que o técnico respondeu em relação a ele.</font> | |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Você também consegue verificar quais são seus chamados olhando as numerações que ficam no canto superior esquerdo:</font> | |
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| {{ :playground:imagem_07_-_numeros_dos_chamados.png?direct&300 }} | |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>O número verde significa os seus</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#27ae60;;inherit>chamados abertos</font> , o laranja são seus <font inherit/inherit;;#f39c12;;inherit>chamados pendentes</font>e o branco seus chamados já <font inherit/inherit;;inherit;;#ecf0f1>solucionados</font>. | |
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| {{ :playground:video_05_-achando_o_meu_chamado.mp4|video_05_-achando_o_meu_chamado.mp4 }} | |
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| ====== 3.1 - Chamado Pendente ====== | ====== 4 - Acompanhamento do chamado ====== |
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| **Passo 01** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Você pode verificar o status do seu chamado verificando os **números** ou o **status** do mesmo ao clicar em minhas requisições de suporte.</font> | **Passo 1** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit> Para acompanhar o seu chamado é necessário que você clique em **"chamados"** no menu que fica ao lado esquerdo da tela.</font> |
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| {{ :playground:imagem_08_-_chamado_pendente.png?direct&400 }} | <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Ao clicar nele você conseguirá ver qual o status do seu chamado: Ele pode estar</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit> solucionado</font> ou pode estar <font inherit/inherit;;#f39c12;;inherit> pendente</font>. |
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| {{ :playground:imagem_09_-_status_pendente.png?direct&200 }} | <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>O número verde significa os seus</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#27ae60;;inherit> chamados abertos</font>, o laranja são seus <font inherit/inherit;;#f39c12;;inherit> chamados pendentes</font> e o branco seus chamados já <font inherit/inherit;;inherit;;#ecf0f1>solucionados</font>. |
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| **Passo 02** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Ao verificar o status</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#f39c12;;inherit>pendente</font> você deverá clicar em cima do **nome do seu chamado** para verificar o que o técnico respondeu em relação ao mesmo, normalmente o status de <font inherit/inherit;;#f39c12;;inherit>pendente</font>significa que alguma informação deverá ser enviada aos mesmos. | {{ :playground:imagem_07_-_numeros_dos_chamados.png?direct&600 }} |
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| **Passo 03** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Para responder dentro do seu chamado é só clicar em **“Acompanhamento”** caso necessite **escrever** algo ou em **“Documento”** caso necessite colocar um **novo documento em anexo**.</font> | |
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| {{ :playground:video_03-_chamado_pendente.mp4|video_03-_chamado_pendente.mp4 }} | **Passo 2** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Clicando em cima do **nome do chamado** será possível verificar o que o técnico respondeu em relação a ele.</font> |
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| ====== 3.2 - Chamado Solucionado ====== | |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Existem dois casos que podem ocorrer quando seu chamado é</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#27ae60;;inherit>solucionado</font> : pode haver alguma coisa que não ficou dentro do seu pedido e deva ser refeito e pode estar tudo da maneira solicitada. | ====== 5 - Chamado Solucionado ====== |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Haverá dentro do seu chamado uma solução que você pode</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit>aceitar</font> ou <font inherit/inherit;;#e74c3c;;inherit>recusar</font>: | |
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| {{ :playground:imagem_10_-_aprovacao_de_chamado.png?direct&800 }} | |
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| ====== 3.3 - Recusando uma solução ====== | <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Existem dois casos que podem ocorrer quando seu chamado é</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#27ae60;;inherit> solucionado</font> : pode haver alguma coisa que não ficou dentro do seu pedido e deva ser refeito e pode estar tudo da maneira solicitada. |
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| ---- | <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Haverá dentro do seu chamado uma solução que você pode</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit> aceitar</font> ou <font inherit/inherit;;#e74c3c;;inherit>recusar</font>: |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Caso o seu chamado não tenha sido atendido corretamente, é necessário clicar em</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#e74c3c;;inherit>**“recusar a solução"**</font> e explicar o motivo desta recusa, para que o técnico possa verificar o problema. | {{ :playground:imagem_10_-_aprovacao_de_chamado.png?direct&600 }} |
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| {{ :playground:video_04_-_recusando_solucao.mp4|video_04_-_recusando_solucao.mp4 }} | |
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| ---- | **Recusa** <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit> Caso o seu chamado não tenha sido atendido corretamente, é necessário clicar em</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#e74c3c;;inherit> **“Recusar a Solução"**</font> e explicar, **obrigatoriamente** o motivo desta recusa, para que o técnico possa verificar o problema. |
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| ====== 3.4 - Aprovando uma solução ====== | **Aprovação**<font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit> Caso após a verificação esteja tudo da maneira que foi solicitada, é necessário realizar a aprovação da solução, clicando em</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit> **“Aprovar Solução”**</font> . |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Caso após a verificação esteja tudo da maneira que foi solicitada, é necessário realizar a aprovação da solução, clicando em</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#16a085;;inherit>**“Aprovar Solução”**</font> . | |
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| {{ :playground:video_06_-_aprovando_a_solucao.mp4|video_06_-_aprovando_a_solucao.mp4 }} | |
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| ====== 4 - Satisfação ====== | |
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| **Passo 01** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após realizar a aprovação do seu chamado é possível realizar a nossa pesquisa de **satisfação**, essa pesquisa é importante para verificarmos como está o nível do nosso atendimento ao público.</font> | |
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| <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Para realizar a pesquisa de satisfação é necessário, após aprovar a solução do mesmo, clicar em **“Satisfação”** no menu cinza que fica ao lado esquerdo:</font> | |
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| {{ :playground:imagem_11-_satisfacao.png?direct&200 }} | |
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| **Passo 02** - <font 11pt/Calibri,sans-serifinherit>Ao clicar em satisfação, haverá um campo onde você poderá dar a <b>quantidade de estrelas</b> que acha que o atendimento merece, sendo</font><font 11pt/Calibri,sans-serif;;#e74c3c;;inherit>1 estrela</font> correspondente ao atendimento <font 11pt/Calibri,sans-serif;;#e74c3c;;inherit>ruim</font> , <font inherit/inherit;;#f1c40f;;inherit>3 estrelas</font>um atendimento <font inherit/inherit;;#f1c40f;;inherit>mediano</font>e <font inherit/inherit;;#27ae60;;inherit>5 estrelas</font>um <font inherit/inherit;;#27ae60;;inherit>ótimo</font>atendimento. | |
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| **Passo 03** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Além de dar as estrelas você ainda pode realizar um **comentário** sobre o seu atendimento, para que nossos técnicos saibam o que devem corrigir ou continuar realizando durante os atendimentos.</font> | |
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| **Passo 04** - <font 11pt/Calibri,sans-serif;;inherit;;inherit>Após selecionar a quantidade de estrelas e realizar o seu comentário **salve** para que possamos realizar nossa pesquisa de satisfação.</font> | |
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| {{ :playground:video_07_-_satisfacao.mp4|video_07_-_satisfacao.mp4 }} | |
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Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação
