Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

Plataforma de documentação operacional e gerencial da SETIC

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start:docs:pan:pan_2019_07 [2019/09/10 12:53]
00530113252 		start:docs:pan:pan_2019_07 [2022/01/25 15:26] (atual)
Linha 13: Linha 13:
   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade
   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
-—-+  * **Serviços/incidentes recorrentes**  - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período. 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Índice de atraso por grupo executor ===== 
 + 
 +^                       ^ Central  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP   ^ 
 +^ Chamados processados  | 406      | 76          | 43       | 170        | 130           | 31     | 
 +^ Chamados atrasados    | 0        | 18          | 12       | 14         | 8             | 2      | 
 +^ Índice de atraso      ^ 0%       ^ 23,68%      ^ 27,91%   ^ 8,24%      ^ 6,15%         ^ 6,45%  ^ 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor ===== 
 + 
 +^              ^ Central de At.  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP  ^ 
 +^ Incidentes   | 4               | 12          | 5        | 5          | 45            | 0     | 
 +^ Requisições  | 402             | 64          | 38       | 165        | 85            | 31    | 
 +^ Total        ^ 406             ^ 76          ^ 43       ^ 170        ^ 130           ^ 31    ^ 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Distribuição de chamados por grupo executor ===== 
 + 
 +{{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_jul2019.png}} 
 + 
 +----
  
 ===== Central de Atendimento ===== ===== Central de Atendimento =====
Linha 19: Linha 45:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                   ^  Frequência  ^ 
-|Mover usuário para outro grupo |  74 |  |  | +| Mover usuário para outro grupo          |           74 | 
-|Reset de senha e-mail |  60 |  |  | +| Reset de senha e-mail                   |           60 | 
-|Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI |  56 |  |  | +| Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI  |           56 | 
-|Criação de usuário protocolo |  28 |  |  | +| Criação de usuário protocolo            |           28 | 
-|Criação de usuário INFOVIA WIFI |  26 |  |  | +| Criação de usuário INFOVIA WIFI         |           26 | 
-|Criação de conta de e-mail |  20 |  |  | +| Criação de conta de e-mail              |           20 | 
-|Reset de senha de usuário |  19 |  |  | +| Reset de senha de usuário               |           19 | 
-|Redefinir senha de usuário AD |  15 |  |  | +| Redefinir senha de usuário AD           |           15 | 
-|Criação de conta de usuário |  12 |  |  | +| Criação de conta de usuário             |           12 | 
-|Criação de usuário INFOVIA-WIFI |  10 |  |  |+| Criação de usuário INFOVIA-WIFI         |           10 |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços à Central ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|SEGEP |  40 |  Adicionar usuário ao grupo acesso  | +|SEGEP |  40 |  Adicionar usuário ao grupo acesso (22,5%)  | 
-|SEDUC |  32 |  Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI  | +|SEDUC |  32 |  Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI (71,9%)  | 
-|SEDAM |  31 |  Criação de usuário protocolo  | +|SEDAM |  31 |  Criação de usuário protocolo (41,9%)  | 
-|SEJUS |  19 |  Mover usuário para outro grupo  | +|SEJUS |  19 |  Mover usuário para outro grupo (36,8%)  | 
-|SUGESP |  18 |  Criação de usuário INFOVIA-WIFI  | +|SUGESP |  18 |  Criação de usuário INFOVIA-WIFI (61,1%)  | 
-|DER |  16 |  Criação de Conta de E-mail / Reset de senha e-mail  | +|DER |  16 |  Criação de Conta de E-mail / Reset de senha e-mail (37,5%)  | 
-|SEAS |  16 |  Reset de senha e-mail  | +|SEAS |  16 |  Reset de senha e-mail (56,3%)  | 
-|SEFIN |  16 |  Criação de usuário protocolo  | +|SEFIN |  16 |  Criação de usuário protocolo / Alteração de dados processuais (25%)  | 
-|SEJUCEL |  14 |  Redefinir senha de usuário AD  | +|SEJUCEL |  14 |  Redefinir senha de usuário AD (28,6%)  | 
-|SETUR |  12 |  Reset de senha e-mail  |+|SETUR |  12 |  Reset de senha e-mail (33,3%)  |
  
 ---- ----
Linha 51: Linha 77:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Acionamentos  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  IC  | +^  Acionamentos                                 ^  Frequência  ^ 
-|Criação de registro |  13 |  |  | +| Criação de registro                           |           13 | 
-|Liberação de acesso remoto interno |  8 |  |  | +| Liberação de acesso remoto interno            |            8 | 
-|Falha ao se conectar ao servidor de arquivos |  7 |  |  | +| Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  |            7 | 
-|Criação de máquina virtual |  6 |  |  | +| Criação de máquina virtual                    |            6 | 
-|Falha no envio e recebimento de e-mails |  5 |  |  | +| Falha no envio e recebimento de e-mails       |            5 | 
-|Alteração de Papel de Parede |  4 |  |  | +| Alteração de Papel de Parede                  |            4 | 
-|Alteração de registro |  4 |  |  | +| Alteração de registro                         |            4 | 
-|Alteração da máquina virtual |  3 |  |  | +| Alteração da máquina virtual                  |            3 | 
-|Liberação de acesso a banco de dados |  3 |  |  |+| Liberação de acesso a banco de dados          |            3 |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de Datacenter ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|SUGESP |  16 |  Liberação de acesso remoto interno  | +|SUGESP |  16 |  Liberação de acesso remoto interno (18,8%)  | 
-|DER |  5 |  Alteração da máquina virtual  | +|DER |  5 |  Alteração da máquina virtual (40%)  | 
-|SEDUC |  4 |  Alteração de registro  | +|SEDUC |  4 |  Alteração de registro (50%)  | 
-|SEGEP |  4 |  Criação de máquina virtual / Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  | +|SEGEP |  4 |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%)  | 
-|SETUR |  4 |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  | +|SETUR |  4 |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%)  | 
-|SECOM |  3 |  Alteração de Papel de Parede  | +|SECOM |  3 |  Alteração de Papel de Parede (100%)  | 
-|SEDAM |  3 |  Criação de registro DNS  |+|SEDAM |  3 |  Criação de registro DNS (66,7%)  |
  
 ---- ----
Linha 79: Linha 105:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                 ^  Frequência  ^ 
-|Liberação de sites |  106 |  |  | +| Liberação de sites                    |          106 | 
-|Liberação de acesso a banco de dados |  16 |  |  | +| Liberação de acesso a banco de dados  |           16 | 
-|Configuração de porta de switch |  5 |  |  | +| Configuração de porta de switch       |            5 | 
-|Criação de usuário VPN |  4 |  |  | +| Criação de usuário VPN                |            4 | 
-|Liberação acesso remoto externo |  3 |  |  | +| Liberação acesso remoto externo       |            3 | 
-|Liberação de acesso remoto interno |  3 |  |  | +| Liberação de acesso remoto interno    |            3 | 
-|Bloqueio de sites |  3 |  |  | +| Bloqueio de sites                     |            3 | 
-|Criação de máquina virtual |  3 |  |  |+| Criação de máquina virtual            |            3 |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de rede ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|SEGEP |  15 |  Liberação de sites  | +|SEGEP |  15 |  Liberação de sites (40%)  | 
-|SEAGRI |  15 |  Liberação de sites  | +|SEAGRI |  15 |  Liberação de sites (100%)  | 
-|SUPEL |  12 |  Liberação de sites  | +|SUPEL |  12 |  Liberação de sites (58,3%)  | 
-|SEAS |  12 |  Liberação de sites  | +|SEAS |  12 |  Liberação de sites (100%)  | 
-|TUDO AQUI |  10 |  Liberação de sites  | +|TUDO AQUI |  10 |  Liberação de sites (50%)  | 
-|DER |  8 |  Liberação de sites  | +|DER |  9 |  Liberação de sites (55,6%)  | 
-|IDEP |  8 |  Liberação de sites  | +|IDEP |  8 |  Liberação de sites (100%)  | 
-|SETUR |  7 |  Liberação de sites  | +|SETUR |  7 |  Liberação de sites (71,4%)  | 
-|Casa Militar |  7 |  Liberação de sites  | +|Casa Militar |  7 |  Liberação de sites (100%)  | 
-|CGE |  7 |  Liberação de acesso a banco de dados  |+|CGE |  7 |  Liberação de acesso a banco de dados (57,1%)  |
  
 ---- ----
Linha 109: Linha 135:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                         ^  Frequência  ^ 
-|Falha - Verificação de computador |  11 |  |  | +| Falha - Verificação de computador             |           11 | 
-|Falha - Sem acesso a internet |  9 |  |  | +| Falha - Sem acesso a internet                 |            9 | 
-|Instalação de hardware |  8 |  |  | +| Instalação de hardware                        |            8 | 
-|Compartilhar impressora ou scanner na rede |  8 |  |  | +| Compartilhar impressora ou scanner na rede    |            8 | 
-|Formatação de estação de trabalho |  8 |  |  | +| Formatação de estação de trabalho             |            8 | 
-|Ativação de pontos de rede |  7 |  |  | +| Ativação de pontos de rede                    |            7 | 
-|Instalação de software |  7 |  |  | +| Instalação de software                        |            7 | 
-|Movimentação de estação de trabalho |  6 |  |  | +| Movimentação de estação de trabalho           |            6 | 
-|Falha na relação de confiança |  6 |  |  | +| Falha na relação de confiança                 |            6 | 
-|Falha ao se conectar ao servidor de arquivos |  6 |  |  |+| Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  |            6 |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de Service Desk ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|SETUR |  44 |  Compartilhar impressora ou scanner na rede  | +|SETUR |  44 |  Compartilhar impressora ou scanner na rede (29,5%)  | 
-|SEJUCEL |  16 |  Falha - Verificação de computador  | +|SEJUCEL |  16 |  Falha - Verificação de computador (43,8%)  | 
-|SEGEP |  15 |  Ingressar estação de trabalho no Domínio  | +|SEGEP |  15 |  Ingressar estação de trabalho no Domínio (20%)  | 
-|EPR |  13 |  Ingressar estação de trabalho no Domínio  | +|IDEP |  11 |  Falha - Sem acesso a internet / Instalação de impressora / Instalação de software (18,2%)  |
-|IDEP |  11 |  Falha - Sem acesso a internet / Instalação de software  |+
  
 ---- ----
Linha 136: Linha 161:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente     ^  Frequência  ^ 
-|Monitoramento INFOVIA |  22 |  |  | +| Monitoramento INFOVIA     |           22 | 
-|Ativação/Configuração |  3 |  |  | +| Ativação/Configuração     |            3 | 
-|Lentidão na rede Infovia |  2 |  |  | +| Lentidão na rede Infovia  |            2 | 
-|Falha na rede da infovia |  2 |  |  |+| Falha na rede da Infovia  |            2 |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SESDEC  |  2  |  Ativação/Configuração  |+|  SESDEC  |  2  |  Ativação/Configuração (100%)  | 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== VOIP ===== 
 + 
 +==== Acionamentos mais frequentes ==== 
 + 
 +^  Serviços / Incidente             ^  Frequência  ^ 
 +|  Criação de senha VOIP            |  9           | 
 +|  Verificação de Equipamento VOIP  |  5           | 
 +|  Reset de senha do VOIP           |  3           | 
 +|  Instalação de equipamento VOIP   |  3           | 
 + 
 +==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== 
 + 
 +^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes                                              ^ 
 +|  Casa Civil  |  6           |  Criação de senha VOIP / Instalação de equipamento VOIP\\  (33,3% do total, cada)  | 
 +|  SEDAM       |  4           |  Reset de senha do VOIP (50% do total)                                             | 
 +|  SUGESP      |  4           |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**                                          | 
 +|  SEPAT       |  3           |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**                                          |
  
 \\ \\
  
start/docs/pan/pan_2019_07.1568120001.txt.gz · Última modificação: 2022/01/25 15:26 (edição externa)

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