Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

Plataforma de documentação operacional e gerencial da SETIC

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start:docs:pan:pan_2019_06 [2019/09/09 17:26]
00530113252 		start:docs:pan:pan_2019_06 [2022/01/25 15:26] (atual)
Linha 13: Linha 13:
   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade
   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
-—-+  * **Serviços/incidentes recorrentes**  - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período. 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Índice de atraso por grupo executor ===== 
 + 
 +^                       ^ Central  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP   ^ 
 +^ Chamados processados  | 290      | 68          | 36       | 137        | 98            | 21     | 
 +^ Chamados atrasados    | 2        | 22          | 5        | 3          | 9             | 2      | 
 +^ Índice de atraso      ^ 0,69%    ^ 32,35%      ^ 13,89%   ^ 2,19%      ^ 9,18%         ^ 9,52%  ^ 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor ===== 
 + 
 +^              ^ Central de At.  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP  ^ 
 +^ Incidentes   | 3               | 21          | 3        | 2          | 32            | 0     | 
 +^ Requisições  | 287             | 47          | 33       | 135        | 66            | 21    | 
 +^ Total        ^ 290             ^ 68          ^ 36       ^ 137        ^ 98            ^ 21    ^ 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== Distribuição de chamados por grupo executor ===== 
 + 
 +{{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_jun2019.png}} 
 + 
 +----
  
 ===== Central de Atendimento ===== ===== Central de Atendimento =====
Linha 19: Linha 45:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                    ^  Frequência  ^ 
-|  Mover usuário para outro grupo  |  50  |  |  | +|  Mover usuário para outro grupo          |  50          | 
-|  Reset de senha e-mail  |  48  |  |  | +|  Reset de senha e-mail                   |  48          | 
-|  Criação de usuário INFOVIA WIFI  |  27  |  |  | +|  Criação de usuário INFOVIA WIFI         |  27          | 
-|  Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI  |  25  |  |  | +|  Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI  |  25          | 
-|  Criação de usuário E-estado  |  25  |  |  | +|  Criação de usuário E-estado             |  25          | 
-|  Criação de usuário protocolo  |  11  |  |  | +|  Criação de usuário protocolo            |  11          | 
-|  Redefinir senha de usuário AD  |  11  |  |  | +|  Redefinir senha de usuário AD           |  11          | 
-|  Criação de Conta de E-mail  |  11  |  |  | +|  Criação de Conta de E-mail              |  11          | 
-|  Atribuir permissão de pasta a usuário  |  10  |  |  | +|  Atribuir permissão de pasta a usuário   |  10          | 
-|  Criação de usuário SIF  |  10  |  |  |+|  Criação de usuário SIF                  |  10          |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços à Central ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEGEP  |  32  |  Resetar senha de usuário no AD  | +|  SEGEP  |  32  |  Resetar senha de usuário no AD (37,5%)  | 
-|  SEAS  |  21  |  Reset de senha e-mail  | +|  SEAS  |  21  |  Reset de senha e-mail (66,7%)  | 
-|  DER  |  17  |  Mover usuário para outro grupo  | +|  DER  |  18  |  Mover usuário para outro grupo (55,6%)  | 
-|  PGE  |  16  |  Mover usuário para outro grupo  | +|  PGE  |  16  |  Mover usuário para outro grupo (62,5%)  | 
-|  SESAU  |  15  |  Criação de usuário E-estado  | +|  SESAU  |  15  |  Criação de usuário E-estado (33,3%)  | 
-|  SEDI  |  13  |  Criação de Conta de E-mail  | +|  SEDI  |  13  |  Criação de Conta de E-mail (38,5%)  | 
-|  SEDUC  |  13  |  Criação de usuário INFOVIA-WIFI / Criação de usuário E-estado  | +|  SEDUC  |  13  |  Criação de usuário INFOVIA-WIFI / Criação de usuário E-estado (23,1%)  | 
-|  CBM  |  11  |  Criação de usuário E-estado  | +|  CBM  |  11  |  Criação de usuário E-estado (63,6%)  | 
-|  SEDAM  |  11  |  Criação de usuário protocolo  | +|  SEDAM  |  11  |  Criação de usuário protocolo / Criação de usuário SIF (27,3%)  | 
-|  SEJUCEL  |  11  |  Atribuir permissão de pasta a usuário  |+|  SEJUCEL  |  11  |  Atribuir permissão de pasta a usuário (45,5%)  |
  
 ---- ----
Linha 51: Linha 77:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Acionamentos  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  IC  | +^  Acionamentos                                  ^  Frequência  ^ 
-|  Falha no envio e recebimento de e-mails  |  12  |  |  | +|  Falha no envio e recebimento de e-mails       |  12          | 
-|  Criação de registro  |  11  |  |  | +|  Criação de registro                           |  11          | 
-|  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  |  8  |  |  | +|  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  |  8           | 
-|  Criação de máquina virtual  |  5  |  |  | +|  Criação de máquina virtual                    |  5           | 
-|  Alteração de Papel de Parede  |  5  |  |  | +|  Alteração de Papel de Parede                  |  5           | 
-|  Criação de GPO  |  3  |  |  |+|  Criação de GPO                                |  3           |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de Datacenter ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  Casa Civil  |  8  |  Falha no envio e recebimento de e-mails  | +|  Casa Civil  |  8  |  Falha no envio e recebimento de e-mails (100%)  | 
-|  DER  |  5  |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  | +|  DER  |  5  |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  | (40%) 
-|  SECOM  |  5  |  Alteração de Papel de Parede GPO  | +|  SECOM  |  5  |  Alteração de Papel de Parede GPO (80%)  | 
-|  SEJUCEL  |  5  |  Instalação de serviço em máquina virtual  | +|  SEJUCEL  |  5  |  Instalação de serviço em máquina virtual (40%)  | 
-|  SUGESP  |  5  |  Criação de registro DNS  | +|  SUGESP  |  5  |  Criação de registro DNS (40%)  | 
-|  SEDI  |  4  |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**  | +|  SEDI  |  4  |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**    | 
-|  PGE  |  3  |  Criação de registro DNS  | +|  PGE  |  3  |  Criação de registro DNS (66,7%)  | 
-|  SEGEP  |  3  |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos  |+|  SEGEP  |  3  |  Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (100%)  |
  
 ---- ----
Linha 77: Linha 103:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                  ^  Frequência  ^ 
-|  Liberação de sites  |  104  |  |  | +|  Liberação de sites                    |  104         | 
-|  Liberação acesso remoto externo  |  6  |  |  | +|  Liberação acesso remoto externo       |  6           | 
-|  Liberação de acesso a banco de dados  |  4  |  |  | +|  Liberação de acesso a banco de dados  |  4           | 
-|  Bloqueio de sites  |  3  |  |  | +|  Bloqueio de sites                     |  3           | 
-|  Configuração de switch  |  2  |  |  | +|  Configuração de switch                |  2           | 
-|  Configuração de porta de switch  |  2  |  |  |+|  Configuração de porta de switch       |  2           |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de rede ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEAS  |  18  |  Liberação de sites  | +|  SEAS  |  18  |  Liberação de sites (94,4%)  | 
-|  SEAGRI  |  15  |:::| +|  SEAGRI  |  15  |  Liberação de sites (86,7%)  | 
-|  SUPEL  |  11  |:::| +|  SUPEL  |  11  |  Liberação de sites (100%)  | 
-|  SETUR  |  9  |:::| +|  SETUR  |  9  |  Liberação de sites (77,8%)  | 
-|  DER  |  8  |:::| +|  DER  |  8  |  Liberação de sites (50%)  | 
-|  EMATER  |  8  |:::| +|  EMATER  |  8  |  Liberação de sites (100%)  | 
-|  AGEVISA  |  7  |:::| +|  AGEVISA  |  7  |  Liberação de sites (71,4%)  | 
-|  SEGEP  |  7  |:::| +|  SEGEP  |  7  |  Liberação de sites (85,7%)  | 
-|  IDEP  |  6  |:::|+|  IDEP  |  6  |  Liberação de sites (100%)  |
  
 ---- ----
Linha 104: Linha 130:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                        ^  Frequência  ^ 
-|  Falha - Verificação de computador  |  14  |  |  | +|  Falha - Verificação de computador           |  14          | 
-|  Instalação de hardware  |  9  |  |  | +|  Instalação de hardware                      |  9           | 
-|  Falha - Sem acesso a internet  |  8  |  |  | +|  Falha - Sem acesso a internet               |  8           | 
-|  Instalação de software  |  7  |  |  | +|  Instalação de software                      |  7           | 
-|  Formatação de estação de trabalho  |  6  |  |  | +|  Formatação de estação de trabalho           |  6           | 
-|  Ativação de pontos de rede  |  6  |  |  | +|  Ativação de pontos de rede                  |  6           | 
-|  Compartilhar impressora ou scanner na rede  |  5  |  |  | +|  Compartilhar impressora ou scanner na rede  |  5           | 
-|  Movimentação de estação de trabalho  |  5  |  |  | +|  Movimentação de estação de trabalho         |  5           | 
-|  Falha na relação de confiança  |  4  |  |  | +|  Falha na relação de confiança               |  4           | 
-|  Falha – impressora não imprime  |  4  |  |  | +|  Falha – impressora não imprime              |  4           | 
-|  Instalação de Scanner  |  4  |  |  |+|  Instalação de Scanner                       |  4           |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços de Service Desk ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SETUR  |  27  |  Instalação de equipamento | +|  SETUR  |  27  |  Instalação de equipamento (18,5%)  | 
-|  SEJUCEL   |  13  |  Falha - Verificação de computador | +|  SEJUCEL  |  13  |  Falha - Verificação de computador (38,5%)  | 
-|  IDEP   |  12  |  Instalação de aplicação de impressão | +|  IDEP  |  12  |  Instalação de aplicação de impressão (16,7%)  | 
-|  SEGEP   |  6  |  Falha na relação de confiança | +|  SEGEP  |  6  |  Falha na relação de confiança (33,3%)  | 
-|  Casa Militar   |  5  |  Instalação de software | +|  Casa Militar  |  5  |  Instalação de software (40%)  | 
-|  FAPERO   |  3  |  Falha - Verificação de computador |+|  FAPERO  |  3  |  Falha - Verificação de computador (66,7%)  |
  
 ---- ----
Linha 133: Linha 159:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente      ^  Frequência  ^ 
-|  Monitoramento INFOVIA  |  20  |  |  | +|  Monitoramento INFOVIA     |  20          | 
-|  Ativação/Configuração  |  3  |  |  | +|  Ativação/Configuração     |  3           | 
-|  Falha na rede da infovia  |  2  |  |  |+|  Falha na rede da Infovia  |  2           |
  
-==== Secretarias que mais demandaram serviços ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEPAT  |  2  |  Falha - Rede inacessível  | +|  SEPAT  |  2  |  Falha - Rede inacessível (100%)  | 
-|  SESDEC  |  2  |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**  |+|  SESDEC  |  2  |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**    | 
 + 
 +---- 
 + 
 +===== VOIP ===== 
 + 
 +==== Acionamentos mais frequentes ==== 
 + 
 +^  Serviços / Incidente             ^  Frequência  ^ 
 +|  Habilitar ligações externas      |  5           | 
 +|  Criação de senha VOIP            |  5           | 
 +|  Instalação de equipamento VOIP   |  3           | 
 +|  Troca de aparelho e equipamento  |  3           | 
 + 
 +==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== 
 + 
 +^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes          ^ 
 +|  SUPEL       |  6           |  Habilitar ligações externas (66,6% do total)  | 
 +|  SEDAM       |  3           |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**      | 
 +|  DER         |  2           |  Criação de senha VOIP (100% do total)         |
  
 \\ \\
  
start/docs/pan/pan_2019_06.1568050018.txt.gz · Última modificação: 2022/01/25 15:26 (edição externa)

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