Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

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start:docs:pan:pan_2019_05

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start:docs:pan:pan_2019_05 [2019/09/10 17:01]
00530113252 		start:docs:pan:pan_2019_05 [2022/01/25 15:26] (atual)
Linha 13: Linha 13:
   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade   * **Recursos**  - material utilizado para realização da atividade
   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)   * **IC**  (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
 +  * **Serviços/incidentes recorrentes**  - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período.
 +
 +----
 +
 +===== Índice de atraso por grupo executor =====
 +
 +^                       ^ Central  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP    ^
 +^ Chamados processados  | 420      | 40          | 21       | 98         | 115           | 34      |
 +^ Chamados atrasados    | 15       | 6           | 6        | 7          | 7             | 5       |
 +^ Índice de atraso      ^ 3,57%    ^ 15%         ^ 28,57%   ^ 7,14%      ^ 6,09%         ^ 14,71%  ^
 +
 +----
 +
 +===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor =====
 +
 +^              ^ Central de At.  ^ Datacenter  ^ Infovia  ^ Operações  ^ Service Desk  ^ VOIP  ^
 +^ Incidentes   | 0               | 6           | 0        | 4          | 31            | 0     |
 +^ Requisições  | 420             | 34          | 21       | 94         | 84            | 34    |
 +^ Total        ^ 420             ^ 40          ^ 21       ^ 98         ^ 115           ^ 34    ^
 +
 +----
 +
 +===== Distribuição de chamados por grupo executor =====
 +
 +{{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_mai2019.png}}
  
 ---- ----
Linha 18: Linha 43:
 ===== Central de Atendimento ===== ===== Central de Atendimento =====
  
-==== Acionamentos mais frequentes ====+==== Acionamentos mais frequentes  ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                  ^  Frequência  ^ 
-|  Criação de usuário e-Estado  |  109   |  |  | +|  Criação de usuário e-Estado           |  109         | 
-|  Reset de senha e-mail  |  50   |  |  | +|  Reset de senha e-mail                 |  50          | 
-|  Criação de usuário SIF  |  42  |  |  | +|  Criação de usuário SIF                |  42          | 
-|  Mover usuário para outro grupo  |  38  |  |  | +|  Mover usuário para outro grupo        |  38          | 
-|  Reset de senha Infovia Wifi  |  37  |  |  | +|  Reset de senha Infovia Wifi           |  37          | 
-|  Criação de usuário Protocolo  |  25  |  |  | +|  Criação de usuário Protocolo          |  25          | 
-|  Criação de usuário Infovia Wifi  |  23  |  |  | +|  Criação de usuário Infovia Wifi       |  23          | 
-|  Reset senha de usuário protocolo  |  15  |  |  | +|  Reset senha de usuário protocolo      |  15          | 
-|  Reset senha de usuário no AD  |  14  |  |  | +|  Reset senha de usuário no AD          |  14          | 
-|  Adicionar usuário ao grupo de acesso  |  11  |  |  |+|  Adicionar usuário ao grupo de acesso  |  11          |
  
-==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento]  ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SESAU  |  36  |  Criação de usuário e-Estado  | +|  SESAU  |  36  |  Criação de usuário e-Estado (72,2%)  | 
-|  SEGEP  |  33  |  Adicionar usuário ao grupo acesso  | +|  SEGEP  |  33  |  Adicionar usuário ao grupo acesso (24,2%)  | 
-|  SEAGRI  |  31  |  Criação de usuário SIF  | +|  SEAGRI  |  31  |  Criação de usuário SIF (61,3%)  | 
-|  SEJUS  |  26  |  Criação de usuário e-Estado  | +|  SEJUS  |  26  |  Criação de usuário e-Estado (69,2%)  | 
-|  SEAS  |  19  |  Reset de senha E-mail  | +|  SEAS  |  19  |  Reset de senha E-mail (36,8%)  | 
-|  SEDAM  |  18  |  Criação de usuário e-Estado  | +|  SEDAM  |  18  |  Criação de usuário e-Estado (38,9%)  | 
-|  SEDUC  |  15  |  Reset de senha Infovia Wifi  | +|  SEDUC  |  15  |  Reset de senha Infovia Wifi (26,7%)  | 
-|  JP II  |  12  |  Criação de usuário e-Estado  | +|  JP II  |  12  |  Criação de usuário e-Estado (91,7%)  | 
-|  PC  |  11  |  Criação de usuário e-Estado  | +|  PC  |  11  |  Criação de usuário e-Estado (36,4%)  | 
-|  DER  |  11  |  Mover usuário para outro grupo  | +|  DER  |  11  |  Mover usuário para outro grupo (54,5%)  | 
-|  SEDI  |  11  |  Criação de usuário e-Estado  |+|  SEDI  |  11  |  Criação de usuário e-Estado (27,3%)  |
  
 ---- ----
Linha 51: Linha 76:
 ===== Datacenter ===== ===== Datacenter =====
  
-==== Acionamentos mais frequentes ====+==== Acionamentos mais frequentes  ====
  
-^  Acionamentos  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  IC  | +^  Acionamentos                                     ^  Frequência  ^ 
-|  Criação de máquina virtual  |  7  |  |  | +|  Criação de máquina virtual                       |  7           | 
-|  Criação de registro  |  6  |  |  | +|  Criação de registro                              |  6           | 
-|  Falha no envio e recebimento de e-mails  |  3  |  |  | +|  Falha no envio e recebimento de e-mails          |  3           | 
-|  Criação de conta de usuário  |  2  |  |  | +|  Criação de conta de usuário                      |  2           | 
-|  Publicação no sistema de proxy reverso  |  2  |  |  | +|  Publicação no sistema de proxy reverso           |  2           | 
-|  Delegação de controle de unidade organizacional  |  2  |  |  | +|  Delegação de controle de unidade organizacional  |  2           | 
-|  Recuperação cópia de sombra  |  2  |  |  |+|  Recuperação cópia de sombra                      |  2           |
  
-==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter]  ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  DETIC - Desenvolvimento  |  6  |  Criação de VM  | +|  DER  |  3  |  Criação de registro (50%)  | 
-|  DER  |  3  |  Criação de registro  | +|  CGE  |  2  |  Criação de VM / Publicação no sistema de proxy reverso (50%)  | 
-|  CGE  |  2  |  Criação de VM / Publicação no sistema de proxy reverso  | +|  SEDI  |  2  |  Falha no envio/recebimento de e-mails / Delegação de controle de OU (50%)  | 
-|  SEDI  |  2  |  Falha no envio/recebimento de e-mails / Delegação de controle de OU  | +|  SEFIN  |  2  |  Criação de conta de usuário (100%)  |
-|  SEFIN  |  2  |  Criação de conta de usuário  |+
  
 ---- ----
Linha 75: Linha 99:
 ===== Operações e Redes ===== ===== Operações e Redes =====
  
-==== Acionamentos mais frequentes ====+==== Acionamentos mais frequentes  ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                  ^  Frequência  ^ 
-|  Liberação de sites  |  55  |  |  | +|  Liberação de sites                    |  55          | 
-|  Liberação de acesso a banco de dados  |  11  |  |  | +|  Liberação de acesso a banco de dados  |  11          | 
-|  Rede inacessível  |  3  |  |  | +|  Rede inacessível                      |  3           | 
-|  Configuração de porta de switch  |  3  |  |  | +|  Configuração de porta de switch       |  3           | 
-|  Mover IP para outro grupo de acesso  |  3  |  |  | +|  Mover IP para outro grupo de acesso   |  3           | 
-|  Falha - Sem acesso a internet  |  2  |  |  | +|  Falha - Sem acesso a internet         |  2           | 
-|  Instalação de firewall  |  2  |  |  | +|  Instalação de firewall                |  2           | 
-|  Ativação de pontos de rede  |  2  |  |  | +|  Ativação de pontos de rede            |  2           | 
-|  Liberação SIF  |  2  |  |  |+|  Liberação SIF                         |  2           |
  
-==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ====+==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes]  ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEAGRI  |  16  |  Liberação de sites  | +|  SEAGRI  |  16  |  Liberação de sites (93,8%)  | 
-|  EPR  |  12  |:::| +|  SEAS  |  8  |  Liberação de sites (62,5%)  | 
-|  SEAS  |  8  |:::| +|  TUDO AQUI  |  6  |  Ativ. de pontos de rede / Config. de porta de switch (33,3%)  | 
-|  SETUR  |  7  |:::| +|  DER  |  5  |  Liberação de sites (40%)  | 
-|  DETIC - Desenvolvimento  |  5  |  Liberação de acesso a banco de dados  | +|  AGEVISA  |  4  |  Liberação de sites (75%)   | 
-|  TUDO AQUI  |  5  |  Ativ. de pontos de rede / Config. de porta de switch  | +|  SEDI  |  4  |  Liberação de sites (50%)  | 
-|  AGEVISA  |  3  |  Liberação de sites  | +|  IDEP  |  3  |  Liberação de sites (100%)  | 
-|  DER  |  3  |:::| +|  SEGEP  |  3  |  Liberação de sites (66,7%)  | 
-|  IDEP  |  3  |:::| +|  SETUR  |  3  |  Liberação de sites (66,7%)  | 
-|  SEDI  |  3  |:::| +|  SUGESP  |  3  |  Liberação de sites (66,7%)  | 
-|  SEGEP  |  3  |:::| +|  SUPEL  |  3  |  Liberação de sites (66,7)  |
-|  SUGESP  |  3  |:::| +
-|  SUPEL  |  3  |:::|+
  
 ---- ----
Linha 111: Linha 133:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente                        ^  Frequência  ^ 
-|  Instalação de software  |  13  |  |  | +|  Instalação de software                      |  13          | 
-|  Falha - Sem acesso a internet  |  12  |  |  | +|  Falha - Sem acesso a internet               |  12          | 
-|  Falha - Verificação de computador  |  7  |  |  | +|  Falha - Verificação de computador           |  7           | 
-|  Verificação de máquina  |  7  |  |  | +|  Verificação de máquina                      |  7           | 
-|  Instalação de hardware  |  5  |  |  | +|  Instalação de hardware                      |  5           | 
-|  Verificação de internet  |  5  |  |  | +|  Verificação de internet                     |  5           | 
-|  Falha – impressora não imprime  |  4  |  |  | +|  Falha – impressora não imprime              |  4           | 
-|  Falha na relação de confiança  |  4  |  |  | +|  Falha na relação de confiança               |  4           | 
-|  Instalação de impressora  |  3  |  |  | +|  Instalação de impressora                    |  3           | 
-|  Compartilhar impressora ou scanner na rede  |  3  |  |  | +|  Compartilhar impressora ou scanner na rede  |  3           | 
-|  Ativação de pontos de rede  |  3  |  |  | +|  Ativação de pontos de rede                  |  3           | 
-|  Movimentação de estação de trabalho  |  3  |  |  |+|  Movimentação de estação de trabalho         |  3           |
  
 ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ==== ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEJUCEL  |  24   |  Sem acesso a internet / Verificação de computador  | +|  SEJUCEL  |  24  |  Sem acesso a internet (16,7%)  | 
-|  IDEP  |  18   |  Instalação de programa  | +|  IDEP  |  18  |  Instalação de programa (27,8%)  | 
-|  SEGEP  |  11   |  Instalação de programa  | +|  SEGEP  |  11  |  Instalação de programa (27,3%)  | 
-|  SETUR  |  10   |  Compartilhar impressora/scanner na rede  |+|  SETUR  |  10  |  Compartilhar impressora/scanner na rede (20%)  |
  
 ---- ----
Linha 139: Linha 161:
 ==== Acionamentos mais frequentes ==== ==== Acionamentos mais frequentes ====
  
-^  Serviços / Incidente  ^  Frequência  ^  Recursos  ^  I.C.  | +^  Serviços / Incidente         ^  Frequência  ^ 
-|  Implantação de link INFOVIA  |  8  |  |  | +|  Implantação de link INFOVIA  |  8           | 
-|  Monitoramento INFOVIA  |  5  |  |  | +|  Monitoramento INFOVIA        |  5           | 
-|  Rede inacessível  |  3  |  |  |+|  Rede inacessível             |  3           |
  
 ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ==== ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ====
  
 ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  | ^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes  |
-|  SEJUS  |  4  |  Implantação de link INFOVIA  | +|  SEJUS  |  4  |  Implantação de link INFOVIA (50%)  | 
-|  DER  |  2  |  Rede inacessível  | +|  DER  |  2  |  Rede inacessível (100%)  | 
-|  PC  |  2  |  Ativação de porta no EDD / Subst. de Elementos de Rede  |+ 
 +---- 
 + 
 +===== VOIP ===== 
 + 
 +==== Acionamentos mais frequentes ==== 
 + 
 +^  Serviços / Incidente                                       ^  Frequência  ^ 
 +|  Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica  |  8           | 
 +|  Instalação de equipamento VOIP                             |  5           | 
 +|  Verificação de Equipamento VOIP                            |  5           | 
 +|  Reset de senha do VOIP                                     |  3           | 
 +|  Troca de aparelho e equipamento                            |  3           | 
 + 
 +==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== 
 + 
 +^  Secretaria  ^  Frequência  ^  Serviços/incidentes mais recorrentes                                      ^ 
 +|  SESDEC      |  4           |  Redefinição de senha VOIP (75% do total)                                  | 
 +|  Casa Civil  |  4           |  Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica (75% do total)  | 
 +|  SEDAM       |  3           |  Redefinição de senha VOIP (66,6% do total)                                | 
 +|  SUGESP      |  3           |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**                                  | 
 +|  SEPOG       |  3           |  **(sem chamados repetidos/recorrentes)**                                  |
  
 \\ \\
  
start/docs/pan/pan_2019_05.1568134876.txt.gz · Última modificação: 2022/01/25 15:26 (edição externa)

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