Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação

Plataforma de documentação operacional e gerencial da SETIC

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start:cases_infraestrutura:glpi_sejus

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start:cases_infraestrutura:glpi_sejus [2021/12/09 17:07]
Iasmin Lima Batista [Table] 		start:cases_infraestrutura:glpi_sejus [2022/05/04 17:10] (atual)
Iasmin Lima Batista
Linha 1: Linha 1:
-====== gproject_0018: Implantação GLPI SEJUS ======+====== gproject_0016: Implantação GLPI SEJUS ======
  
-^  Numero do projeto                                                                                                                                                                            ^  Equipe Responsável  ^ Data de Inicio  ^  Data de Implementação  ^ +^  Numero do projeto  ^  Equipe Responsável  ^Data de Inicio ^  Data de Implementação  | 
-|  0018                                                                                                                                                                                         |  Gestão de Serviços  | 01/08/2021      | 25/10/2021              | +|  0016  |  Gestão de Serviços  |01/08/2021 |25/10/2021 | 
-^  Origem                                                                                                                                                                                                             |^  Observações                             || +^  Origem  ^^  Observações  ^^ 
-|  A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na Gerência de Informática da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS)                        ||                                          ||+|  A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na Gerência de Informática da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS)  ||  ||
  
 ==== Objetivo ==== ==== Objetivo ====
Linha 17: Linha 17:
  
 **A Tecnologia** \\ **A Tecnologia** \\
-O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços, baseado no framework ITIL, que permite um controle efetivo para abrir, documentar e concluir atendimentos técnicos, sendo um sistema que possibilita documentar o ciclo de vidas de requisições fornecendo assim total controle dos atendimentos e comunicação com o cliente, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto central.  +O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços, baseado no framework ITIL, que permite um controle efetivo para abrir, documentar e concluir atendimentos técnicos, sendo um sistema que possibilita documentar o ciclo de vidas de requisições fornecendo assim total controle dos atendimentos e comunicação com o cliente, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto central. O GLPI contribui para que a empresa se organize e demonstre transparência e efetividade para os seus clientes / usuários, parceiros e stakeholders. Com o GLPI, você gera relatórios por períodos mensais, semanais e diários. Poderá analisar dados por empresa, analista, por localidade de hardware, por tipo de chamado, por colaborador, por categorias, por prioridade, por tipo de equipamento / dispositivo, por contrato associado e muito mais.
-O GLPI contribui para que a empresa se organize e demonstre transparência e efetividade para os seus clientes / usuários, parceiros e stakeholders. +
-Com o GLPI, você gera relatórios por períodos mensais, semanais e diários. Poderá analisar dados por empresa, analista, por localidade de hardware, por tipo de chamado, por colaborador, por categorias, por prioridade, por tipo de equipamento / dispositivo, por contrato associado e muito mais.+
  
 **O Que é o ITIL?** \\ **O Que é o ITIL?** \\
-ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI.  Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes. \\ +ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes.\\ 
-O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade. \\ +O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade.\\ 
-Os processos utilizados na implementação do serviço foram:\\ +Os processos utilizados na implementação do serviço foram: 
-  * **No escopo do Desenho de Serviço**: Gerenciamento de catálogo de serviço (GCS) e Gerenciamento do nível de serviço (GNS).\\+ 
 +  * **No escopo do Desenho de Serviço**: Gerenciamento de catálogo de serviço (GCS) e Gerenciamento do nível de serviço (GNS).
   * **No escopo da Operação de Serviço**: Cumprimento de requisições e Gerenciamento de Acesso.   * **No escopo da Operação de Serviço**: Cumprimento de requisições e Gerenciamento de Acesso.
 +**Implantação na SEJUS** \\ A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na GEINFO. Os atendimentos eram realizados diretamente, sendo registrados comumente através de contato direto via ramal, Whatsapp ou mesmo pessoalmente, com o comparecimento dos usuários ao setor a fim de solicitar o suporte.
  
-**Implantação na SEJUS** \\ +**Quais soluções foram propostas?**  Foi inicialmente proposto o levantamento dos serviços operados pela GEINFO, compreendendo o escopo, categoria e respectivos requisitos para a execução dos mesmos. Uma vez delimitada a carta de serviços, foi iniciado o processo de configuração dos serviços e regras de negócio na plataforma de atendimento.
-A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na GEINFO. Os atendimentos eram realizados diretamente, sendo registrados comumente através de contato direto via ramal, Whatsapp ou mesmo pessoalmente, com o comparecimento dos usuários ao setor a fim de solicitar o suporte. +
- +
-**Quais soluções foram propostas?** +
-Foi inicialmente proposto o levantamento dos serviços operados pela GEINFO, compreendendo o escopo, categoria e respectivos requisitos para a execução dos mesmos. Uma vez delimitada a carta de serviços, foi iniciado o processo de configuração dos serviços e regras de negócio na plataforma de atendimento. +
  
 ==== Custos ==== ==== Custos ====
  
 ---- ----
 +
 A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software, visto que a solução GLPI é baseada em software livre de código aberto, podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração. A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software, visto que a solução GLPI é baseada em software livre de código aberto, podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração.
  
Linha 44: Linha 40:
 ---- ----
  
-^  Etapa/Entrega                                                                            ^  Descrição                                                                                                                                                      ^  Chamado Correlacionado                                                                                                                                                                                                                                                                              ^ +^  Etapa/Entrega  ^  Descrição  ^  Chamado Correlacionado  | 
-| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**1 - Análise do Cenário Atual da SEJUS**</font>  | Análise do cenário da SEJUS com relação a atendimentos de TIC                                                                                                   | [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021100382|Chamado 2021100382]]                                                                                                                                                                                                       | +| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**1 - Análise do Cenário Atual da SEJUS**</font>  |Análise do cenário da SEJUS com relação a atendimentos de TIC |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021100382|Chamado 2021100382]] | 
-| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**2 - Implementação**</font>                      | Proposta e Implementação do GLPI na SEJUS                                                                                                                       | [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101312|Chamado 2021101312]] [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101306|Chamado 2021101306]] [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101309|Chamado 2021101309]]         | +| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**2 - Implementação**</font>  |Proposta e Implementação do GLPI na SEJUS |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101312|Chamado 2021101312]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101306|Chamado 2021101306]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101309|Chamado 2021101309]] | 
-| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**3 - Entrada dos Serviços em Operação**</font>   | Planejamento da implantação com definição de calendário, itinerário e previsão financeira de diárias para os servidores envolvidos na implementação do serviço  | [[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21021421&id_documento=23702015|SEI - Informação 29]]                                                                                                                                                | +| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**3 - Entrada dos Serviços em Operação**</font>  |Entrada dos Serviços em Operação |[[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21021421&id_documento=23702015|SEI - Informação 29]] | 
-| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**4 - Divulgação**</font>                         | Transferência de carga patrimonial dos aparelhos ATA Grandstream HT-502 para unidades da SEDAM onde o equipamento seria instalado                               | [[https://rondonia.ro.gov.br/sejus-integra-portal-de-atendimento-da-setic-e-dinamiza-trabalho-nas-68-unidades-no-estado/|Matéria no site da SETIC]] [[https://www.instagram.com/p/CVf_oDeLurS/|Post no Instagram da SETIC]] [[https://www.instagram.com/p/CUn9CJslFmc/|Post no Instagram da SETIC]]  | +| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**4 - Divulgação**</font>  |Divulgação da Implementação nas mídias oficiais da SETIC e SEJUS |[[https://rondonia.ro.gov.br/sejus-integra-portal-de-atendimento-da-setic-e-dinamiza-trabalho-nas-68-unidades-no-estado/|Matéria no site da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CVf_oDeLurS/|Post no Instagram da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CUn9CJslFmc/|Post no Instagram da SETIC]] | 
-| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**5 - Documentação**</font>                       | Documentação do case na Wiki                                                                                                                                    | [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021102118|Chamado 2021102118]]                                                                                                                                                                                                       |+| <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**5 - Documentação**</font>  |Documentação do case na Wiki |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021102118|Chamado 2021102118]] |
  
 ==== Resultados alcançados ==== ==== Resultados alcançados ====
Linha 58: Linha 54:
   * Controle sobre desempenho na execução dos serviços de TIC   * Controle sobre desempenho na execução dos serviços de TIC
   * Transparência para os usuários no acompanhamento dos atendimentos   * Transparência para os usuários no acompanhamento dos atendimentos
 +
  
start/cases_infraestrutura/glpi_sejus.1639069651.txt.gz · Última modificação: 2022/01/25 15:26 (edição externa)

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