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start:cases_infraestrutura:glpi_sejus [2021/12/09 16:06]
Iasmin Lima Batista |
start:cases_infraestrutura:glpi_sejus [2022/05/04 17:10] (atual)
Iasmin Lima Batista |
| ====== gproject_0017: Implantação Telefonia VoIP SEDAM ====== | ====== gproject_0016: Implantação GLPI SEJUS ====== |
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| ^ Numero do projeto ^ Equipe Responsável ^ Data de Inicio ^ Data de Implementação ^ | ^ Numero do projeto ^ Equipe Responsável ^Data de Inicio ^ Data de Implementação | |
| | 0017 | VoIP | 23/07/2021 | 28/08/2021 | | | 0016 | Gestão de Serviços |01/08/2021 |25/10/2021 | |
| ^ Origem |^ Observações || | ^ Origem ^^ Observações ^^ |
| | Secretaria Estadual de Desenvolvimento Ambiental (SEDAM) com dificuldades na área de telefonia fixa em função de vencimento de contrato com empresa do ramo, tomando conhecimento do serviço oferecido gratuitamente pela || || | | A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na Gerência de Informática da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS) || || |
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| ==== Objetivo ==== | ==== Objetivo ==== |
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| Instalação de ramais de telefonia VoIP nas unidades da Secretaria Estadual de Desenvolvimento Ambiental (SEDAM) em Porto Velho e 14 municípios do interior do Estado (Alta Floresta, Ariquemes, Buritis, Cerejeiras, Cacoal, Colorado d’Oeste, Costa Marques, Extrema de Rondônia, Guajará-Mirim, Ji-Paraná, Machadinho do Oeste, Pimenta Bueno, Rolim de Moura e Vilhena). | Implementação da plataforma GLPI na estrutura da Secretaria Estadual da Justiça (SEJUS) para promover a automação, organização e distribuição interna do atendimento de solicitações de TIC, possibilitando que o usuário abra solicitações de forma clara, fácil e padronizada. |
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| ==== Escopo ==== | ==== Escopo ==== |
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| **A Tecnologia** \\ | **A Tecnologia** \\ |
| VoIP, ou Voz sobre Protocolo de Internet, é uma tecnologia que permite a transmissão de voz por IP (Protocolos de Internet), ou seja, transformar sinais de áudio analógicos, como em uma chamada, em dados digitais que podem ser transferidos através da Internet. Sendo assim essa tecnologia pode ser utilizada através de softwares instalados em dispositivos móveis (celular, notebook, tablet, etc.) ou pode ser utilizada em aparelhos telefônicos que possuem a tecnologia VOIP embarcado. | O GLPI é uma aplicação de gestão de serviços, baseado no framework ITIL, que permite um controle efetivo para abrir, documentar e concluir atendimentos técnicos, sendo um sistema que possibilita documentar o ciclo de vidas de requisições fornecendo assim total controle dos atendimentos e comunicação com o cliente, mantendo o registro de todas as ações realizadas em único ponto central. O GLPI contribui para que a empresa se organize e demonstre transparência e efetividade para os seus clientes / usuários, parceiros e stakeholders. Com o GLPI, você gera relatórios por períodos mensais, semanais e diários. Poderá analisar dados por empresa, analista, por localidade de hardware, por tipo de chamado, por colaborador, por categorias, por prioridade, por tipo de equipamento / dispositivo, por contrato associado e muito mais. |
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| **Implantação na SEDAM** \\ | **O Que é o ITIL?** \\ |
| A forma de implantação adotada no cenário da SEDAM foi aproveitamento de aparelhos telefônicos analógicos do tipo sem fio, os quais já integravam o parque de equipamentos de cada unidade, em conjunto com os conversores ATA Grandstream HT-502, os quais se encontravam no estoque desta SETIC, tendo sido realizada transferência patrimonial via E-Estado da carga de 14 (catorze) aparelhos ATA.\\ | ITIL é uma metodologia que envolve uma série de boas práticas sobre a gestão de TI. Ela engloba a infraestrutura da área, a manutenção e a operação dos serviços de TI. Sua aplicabilidade inclui tanto os setores operacionais como os estratégicos. O ITIL serve para construir um ambiente de TI estável e escalável, promovendo uma melhor entrega de serviços aos clientes.\\ |
| O dispositivo ATA (adaptador para telefone analógico), é o equipamento que permite adaptar ou converter um aparelho telefônico analógico para digital, permitindo conectar um ou mais aparelhos telefônicos através das portas FXO e convertendo para redes Wan e Lan. O dispositivo recebe o sinal via Internet possibilita o acesso via web do ATA para que seja configurado as linhas para uso das mesmas tanto analógico como digital. | O principal objetivo do ITIL é assegurar uma gestão eficaz de seus processos e garantir uma boa experiência para os clientes. Assim, visa entregar um trabalho de qualidade para os clientes, atendendo às suas necessidades e oferecendo um padrão elevado de segurança e de confiabilidade.\\ |
| | Os processos utilizados na implementação do serviço foram: |
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| | * **No escopo do Desenho de Serviço**: Gerenciamento de catálogo de serviço (GCS) e Gerenciamento do nível de serviço (GNS). |
| | * **No escopo da Operação de Serviço**: Cumprimento de requisições e Gerenciamento de Acesso. |
| | **Implantação na SEJUS** \\ A motivação para a implementação partiu da ausência de um processo estruturado para o gerenciamento de serviços de TIC na GEINFO. Os atendimentos eram realizados diretamente, sendo registrados comumente através de contato direto via ramal, Whatsapp ou mesmo pessoalmente, com o comparecimento dos usuários ao setor a fim de solicitar o suporte. |
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| | **Quais soluções foram propostas?** Foi inicialmente proposto o levantamento dos serviços operados pela GEINFO, compreendendo o escopo, categoria e respectivos requisitos para a execução dos mesmos. Uma vez delimitada a carta de serviços, foi iniciado o processo de configuração dos serviços e regras de negócio na plataforma de atendimento. |
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| ==== Custos ==== | ==== Custos ==== |
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| A implementação do serviço não acarretou custos com aquisição visto os equipamentos ATA Grandstream HT-502 utilizados serem parte do estoque da SETIC tendo sido procedido à transferência patrimonial para a carga da SEDAM-CTI, de igual forma a mão de obra utilizada no processo de implantação da solução foi, o envio de técnicos da equipe VoIP da SETIC, sendo o único custo as diárias e combustível de deslocamento efetuado. | |
| Cabe salientar que o contrato de telefonia da SEDAM estava vencido, gerando reconhecimento de dívida ao GOVERNO DO ESTADO, o que não é recomendado pelo Tribunal de Contas Estadual (TCE/RO) e segundo cotação preliminar realizada a contratação emergencial do serviço teria o custo mensal preliminar de R$80.000,00 (oitenta mil reais), perfazendo o montante anual de R$960.000,00 (novecentos e sessenta mil reais), dessa forma a implantação da telefonia VoIP de forma inteiramente gratuita gerou economicidade ao erário público, bem como adequação da situação da telefonia nas unidades da SEDAM. | A implementação do projeto não acarretou custos com aquisição de licenças ou software, visto que a solução GLPI é baseada em software livre de código aberto, podendo ser alterada de acordo com necessidade da instituição. Foi implementado em container no datacenter da SETIC onde o mesmo consome apenas o espaço do programa base e arquivos de configuração. |
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| ==== Etapas do Projeto ==== | ==== Etapas do Projeto ==== |
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| ^ Etapa/Entrega ^ Descrição ^ Chamado Correlacionado ^ | ^ Etapa/Entrega ^ Descrição ^ Chamado Correlacionado | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**1 - Análise do Cenário Atual da SEDAM**</font> | Análise do cenário da SEDAM com relação a telefonia fixa (necessidades, localidades, quantitativos) | [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021092343|Chamado 2021092343]] | | | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**1 - Análise do Cenário Atual da SEJUS**</font> |Análise do cenário da SEJUS com relação a atendimentos de TIC |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021100382|Chamado 2021100382]] | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**2 - Proposta de Implantação da tecnologia VoIP**</font> | Proposta da SETIC para SEDAM visando parceria na implantação VoIP | [[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21984549&id_documento=21984680|Informação SEI ]] | | | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**2 - Implementação**</font> |Proposta e Implementação do GLPI na SEJUS |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101312|Chamado 2021101312]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101306|Chamado 2021101306]][[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021101309|Chamado 2021101309]] | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**3 - Planejamento da Implantação**</font> | Planejamento da implantação com definição de calendário, itinerário e previsão financeira de diárias para os servidores envolvidos na implementação do serviço | [[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21984549|Processo SEI de Concessão de Diárias]] | | | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**3 - Entrada dos Serviços em Operação**</font> |Entrada dos Serviços em Operação |[[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21021421&id_documento=23702015|SEI - Informação 29]] | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**4 - Transferência da Carga Patrimonial**</font> | Transferência de carga patrimonial dos aparelhos ATA Grandstream HT-502 para unidades da SEDAM onde o equipamento seria instalado | [[https://sei.sistemas.ro.gov.br/sei/controlador.php?acao=procedimento_trabalhar&id_procedimento=21677252|Processo SEI]] | | | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**4 - Divulgação**</font> |Divulgação da Implementação nas mídias oficiais da SETIC e SEJUS |[[https://rondonia.ro.gov.br/sejus-integra-portal-de-atendimento-da-setic-e-dinamiza-trabalho-nas-68-unidades-no-estado/|Matéria no site da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CVf_oDeLurS/|Post no Instagram da SETIC]][[https://www.instagram.com/p/CUn9CJslFmc/|Post no Instagram da SETIC]] | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**5 - Instalação e configuração dos equipamentos e serviços - Porto Velho **</font> | Instalação dos equipamentos e ativação do serviço VoIP nas unidades da SEDAM em Porto Velho | [[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021092344|Chamado 2021092344]] | | | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**5 - Documentação**</font> |Documentação do case na Wiki |[[https://atendimento.setic.ro.gov.br/front/ticket.form.php?id=2021102118|Chamado 2021102118]] | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**6 - Instalação e configuração dos equipamentos e serviços - Demais Unidades**</font> | Instalação dos equipamentos e ativação do serviço VoIP nas unidades da SEDAM nos demais municípios, sendo eles: Alta Floresta, Ariquemes, Buritis, Cerejeiras, Cacoal, Colorado d’Oeste, Costa Marques, Extrema de Rondônia, Guajará-Mirim, Ji-Paraná, Machadinho do Oeste, Pimenta Bueno, Rolim de Moura e Vilhena | ::: | | |
| | <font inherit/inherit;;#2980b9;;inherit>**7- Divulgação e Documentação**</font> | Divulgação da implementação do serviço nas mídias sociais da SETIC e SEDAM | [[http://www.sedam.ro.gov.br/sedam-instala-tecnologia-voip-para-dar-celeridade-a-atendimento-em-varios-municipios-de-rondonia/|Matéria no site da SEDAM]] [[https://www.facebook.com/setic.rondonia/posts/4556501674368118|Post no Facebook da SETIC]] | | |
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| ==== Resultados alcançados ==== | ==== Resultados alcançados ==== |
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| * Implantação de telefonia VoIP sem custos adicionais à SEDAM;\\ | * Estruturação dos Serviços de forma clara e organizada para os servidores e gestores |
| * Promoção da economicidade do erário público;\\ | * Controle sobre desempenho na execução dos serviços de TIC |
| * Interconexão de qualidade entre as unidades da SEDAM localizadas em Porto Velho e demais municípios do interior do Estado. | * Transparência para os usuários no acompanhamento dos atendimentos |
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Superintendência Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação
