Como realizar os atendimentos utilizando GLPI

Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação.

Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento “Solicitando aprovação do chamado através do GLPI”

O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do Tempo para atendimento do SLA. É recomendado que em até 1 hora o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento.

Requisitos a seguir:

• Essa etapa do processo é apenas informativa, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido;
• Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato;
• Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, dentro do prazo de 3 dias podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante;
• Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em3 dias encerrar o chamado;

Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar

Campos:

1. Status - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: a Fazer;
2. Privado - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante;
3. Planejar esta tarefa - Data inicial, data e hora do inicio da tarefa. Duração tempo que levará para executa-la. Anotações, Opcional;
4. Por- Grupo/usuário da tarefa;
5. Descrição- Descrever qual atividade será realizada.

Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento. Mudará o status da tarefa para “Feito”

No corpo da tarefa ja haverá as informações de tempo de inicio e fim da atividade.

Adicionar acompanhamento após a conclusão da tarefa com o resultado da tarefa.

Tipos para este acompanhamento

• Informar usuário e senha padrão em caso de atendimentos de reset de senha;
• Solicitar mais informações ou documento para continuar o atendimento;
• Orientações sobre o atendimento;
• Anexar arquivo em caso de documentação;
• caminho de pastas alteradas;
• etc.

Quando necessário informação, posicionamento do solicitante ou alguma validação, deixar o atendimento como pendente até que a condição seja atendida.

1. Clicar em chamado
2. Alterar a opção para pendente no dropdown

Ao final do atendimento enviaremos uma solução padrão para atendimento, que poderá ser modelada de acordo com a necessidade do núcleo que está realizando o atendimento.

1. Clicar em Solução
2. Escolher dentre os modelos de solução a que mais se adequar ao atendimento

O modelo preencherá o corpo do texto.

Na segunda linha pode ser adicionado alguma observação sobre o atendimento realizado. e clicar em adicionar.

Ao adicionar a solução, será enviado ao usuário um pedido de homologação do atendimento.

1. O Status do chamado mudará para Solucionado
2. A barra laranja ao lado do texto da solução indica que o pedido ainda está pendente

1. Quando o solicitante validar o atendimento encerrado automaticamente
2. A barra da solução ficará em verde caso tenha validado o atendimento.

— Gener Emanoel 2019/06/10