Padrão de Atividades de Negócio
Julho de 2019
Campos
- Serviço - nome do serviço solicitado
- Frequência - quantas solicitações houveram durante o período
- Recursos - material utilizado para realização da atividade
- IC (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
- Serviços/incidentes recorrentes - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período.
Índice de atraso por grupo executor
| Central | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Chamados processados | 406 | 76 | 43 | 170 | 130 | 31 |
| Chamados atrasados | 0 | 18 | 12 | 14 | 8 | 2 |
| Índice de atraso | 0% | 23,68% | 27,91% | 8,24% | 6,15% | 6,45% |
Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor
| Central de At. | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Incidentes | 4 | 12 | 5 | 5 | 45 | 0 |
| Requisições | 402 | 64 | 38 | 165 | 85 | 31 |
| Total | 406 | 76 | 43 | 170 | 130 | 31 |
Distribuição de chamados por grupo executor
Central de Atendimento
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Mover usuário para outro grupo | 74 |
| Reset de senha e-mail | 60 |
| Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI | 56 |
| Criação de usuário protocolo | 28 |
| Criação de usuário INFOVIA WIFI | 26 |
| Criação de conta de e-mail | 20 |
| Reset de senha de usuário | 19 |
| Redefinir senha de usuário AD | 15 |
| Criação de conta de usuário | 12 |
| Criação de usuário INFOVIA-WIFI | 10 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEGEP | 40 | Adicionar usuário ao grupo acesso (22,5%) |
| SEDUC | 32 | Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI (71,9%) |
| SEDAM | 31 | Criação de usuário protocolo (41,9%) |
| SEJUS | 19 | Mover usuário para outro grupo (36,8%) |
| SUGESP | 18 | Criação de usuário INFOVIA-WIFI (61,1%) |
| DER | 16 | Criação de Conta de E-mail / Reset de senha e-mail (37,5%) |
| SEAS | 16 | Reset de senha e-mail (56,3%) |
| SEFIN | 16 | Criação de usuário protocolo / Alteração de dados processuais (25%) |
| SEJUCEL | 14 | Redefinir senha de usuário AD (28,6%) |
| SETUR | 12 | Reset de senha e-mail (33,3%) |
Datacenter
Acionamentos mais frequentes
| Acionamentos | Frequência |
|---|---|
| Criação de registro | 13 |
| Liberação de acesso remoto interno | 8 |
| Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 7 |
| Criação de máquina virtual | 6 |
| Falha no envio e recebimento de e-mails | 5 |
| Alteração de Papel de Parede | 4 |
| Alteração de registro | 4 |
| Alteração da máquina virtual | 3 |
| Liberação de acesso a banco de dados | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SUGESP | 16 | Liberação de acesso remoto interno (18,8%) |
| DER | 5 | Alteração da máquina virtual (40%) |
| SEDUC | 4 | Alteração de registro (50%) |
| SEGEP | 4 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%) |
| SETUR | 4 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%) |
| SECOM | 3 | Alteração de Papel de Parede (100%) |
| SEDAM | 3 | Criação de registro DNS (66,7%) |
Operações e Redes
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Liberação de sites | 106 |
| Liberação de acesso a banco de dados | 16 |
| Configuração de porta de switch | 5 |
| Criação de usuário VPN | 4 |
| Liberação acesso remoto externo | 3 |
| Liberação de acesso remoto interno | 3 |
| Bloqueio de sites | 3 |
| Criação de máquina virtual | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEGEP | 15 | Liberação de sites (40%) |
| SEAGRI | 15 | Liberação de sites (100%) |
| SUPEL | 12 | Liberação de sites (58,3%) |
| SEAS | 12 | Liberação de sites (100%) |
| TUDO AQUI | 10 | Liberação de sites (50%) |
| DER | 9 | Liberação de sites (55,6%) |
| IDEP | 8 | Liberação de sites (100%) |
| SETUR | 7 | Liberação de sites (71,4%) |
| Casa Militar | 7 | Liberação de sites (100%) |
| CGE | 7 | Liberação de acesso a banco de dados (57,1%) |
Service Desk
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Falha - Verificação de computador | 11 |
| Falha - Sem acesso a internet | 9 |
| Instalação de hardware | 8 |
| Compartilhar impressora ou scanner na rede | 8 |
| Formatação de estação de trabalho | 8 |
| Ativação de pontos de rede | 7 |
| Instalação de software | 7 |
| Movimentação de estação de trabalho | 6 |
| Falha na relação de confiança | 6 |
| Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 6 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SETUR | 44 | Compartilhar impressora ou scanner na rede (29,5%) |
| SEJUCEL | 16 | Falha - Verificação de computador (43,8%) |
| SEGEP | 15 | Ingressar estação de trabalho no Domínio (20%) |
| IDEP | 11 | Falha - Sem acesso a internet / Instalação de impressora / Instalação de software (18,2%) |
Infovia
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Monitoramento INFOVIA | 22 |
| Ativação/Configuração | 3 |
| Lentidão na rede Infovia | 2 |
| Falha na rede da Infovia | 2 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SESDEC | 2 | Ativação/Configuração (100%) |
VOIP
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Criação de senha VOIP | 9 |
| Verificação de Equipamento VOIP | 5 |
| Reset de senha do VOIP | 3 |
| Instalação de equipamento VOIP | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| Casa Civil | 6 | Criação de senha VOIP / Instalação de equipamento VOIP (33,3% do total, cada) |
| SEDAM | 4 | Reset de senha do VOIP (50% do total) |
| SUGESP | 4 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |
| SEPAT | 3 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |