Padrão de Atividades de Negócio
Junho de 2019
Campos
- Serviço - nome do serviço solicitado
- Frequência - quantas solicitações houveram durante o período
- Recursos - material utilizado para realização da atividade
- IC (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
- Serviços/incidentes recorrentes - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período.
Índice de atraso por grupo executor
| Central | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Chamados processados | 290 | 68 | 36 | 137 | 98 | 21 |
| Chamados atrasados | 2 | 22 | 5 | 3 | 9 | 2 |
| Índice de atraso | 0,69% | 32,35% | 13,89% | 2,19% | 9,18% | 9,52% |
Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor
| Central de At. | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Incidentes | 3 | 21 | 3 | 2 | 32 | 0 |
| Requisições | 287 | 47 | 33 | 135 | 66 | 21 |
| Total | 290 | 68 | 36 | 137 | 98 | 21 |
Distribuição de chamados por grupo executor
Central de Atendimento
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Mover usuário para outro grupo | 50 |
| Reset de senha e-mail | 48 |
| Criação de usuário INFOVIA WIFI | 27 |
| Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI | 25 |
| Criação de usuário E-estado | 25 |
| Criação de usuário protocolo | 11 |
| Redefinir senha de usuário AD | 11 |
| Criação de Conta de E-mail | 11 |
| Atribuir permissão de pasta a usuário | 10 |
| Criação de usuário SIF | 10 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEGEP | 32 | Resetar senha de usuário no AD (37,5%) |
| SEAS | 21 | Reset de senha e-mail (66,7%) |
| DER | 18 | Mover usuário para outro grupo (55,6%) |
| PGE | 16 | Mover usuário para outro grupo (62,5%) |
| SESAU | 15 | Criação de usuário E-estado (33,3%) |
| SEDI | 13 | Criação de Conta de E-mail (38,5%) |
| SEDUC | 13 | Criação de usuário INFOVIA-WIFI / Criação de usuário E-estado (23,1%) |
| CBM | 11 | Criação de usuário E-estado (63,6%) |
| SEDAM | 11 | Criação de usuário protocolo / Criação de usuário SIF (27,3%) |
| SEJUCEL | 11 | Atribuir permissão de pasta a usuário (45,5%) |
Datacenter
Acionamentos mais frequentes
| Acionamentos | Frequência |
|---|---|
| Falha no envio e recebimento de e-mails | 12 |
| Criação de registro | 11 |
| Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 8 |
| Criação de máquina virtual | 5 |
| Alteração de Papel de Parede | 5 |
| Criação de GPO | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| Casa Civil | 8 | Falha no envio e recebimento de e-mails (100%) |
| DER | 5 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos |
| SECOM | 5 | Alteração de Papel de Parede GPO (80%) |
| SEJUCEL | 5 | Instalação de serviço em máquina virtual (40%) |
| SUGESP | 5 | Criação de registro DNS (40%) |
| SEDI | 4 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |
| PGE | 3 | Criação de registro DNS (66,7%) |
| SEGEP | 3 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (100%) |
Operações e Redes
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Liberação de sites | 104 |
| Liberação acesso remoto externo | 6 |
| Liberação de acesso a banco de dados | 4 |
| Bloqueio de sites | 3 |
| Configuração de switch | 2 |
| Configuração de porta de switch | 2 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEAS | 18 | Liberação de sites (94,4%) |
| SEAGRI | 15 | Liberação de sites (86,7%) |
| SUPEL | 11 | Liberação de sites (100%) |
| SETUR | 9 | Liberação de sites (77,8%) |
| DER | 8 | Liberação de sites (50%) |
| EMATER | 8 | Liberação de sites (100%) |
| AGEVISA | 7 | Liberação de sites (71,4%) |
| SEGEP | 7 | Liberação de sites (85,7%) |
| IDEP | 6 | Liberação de sites (100%) |
Service Desk
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Falha - Verificação de computador | 14 |
| Instalação de hardware | 9 |
| Falha - Sem acesso a internet | 8 |
| Instalação de software | 7 |
| Formatação de estação de trabalho | 6 |
| Ativação de pontos de rede | 6 |
| Compartilhar impressora ou scanner na rede | 5 |
| Movimentação de estação de trabalho | 5 |
| Falha na relação de confiança | 4 |
| Falha – impressora não imprime | 4 |
| Instalação de Scanner | 4 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SETUR | 27 | Instalação de equipamento (18,5%) |
| SEJUCEL | 13 | Falha - Verificação de computador (38,5%) |
| IDEP | 12 | Instalação de aplicação de impressão (16,7%) |
| SEGEP | 6 | Falha na relação de confiança (33,3%) |
| Casa Militar | 5 | Instalação de software (40%) |
| FAPERO | 3 | Falha - Verificação de computador (66,7%) |
Infovia
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Monitoramento INFOVIA | 20 |
| Ativação/Configuração | 3 |
| Falha na rede da Infovia | 2 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEPAT | 2 | Falha - Rede inacessível (100%) |
| SESDEC | 2 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |
VOIP
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Habilitar ligações externas | 5 |
| Criação de senha VOIP | 5 |
| Instalação de equipamento VOIP | 3 |
| Troca de aparelho e equipamento | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SUPEL | 6 | Habilitar ligações externas (66,6% do total) |
| SEDAM | 3 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |
| DER | 2 | Criação de senha VOIP (100% do total) |