Padrão de Atividades de Negócio
Maio de 2019
Campos
- Serviço - nome do serviço solicitado
- Frequência - quantas solicitações houveram durante o período
- Recursos - material utilizado para realização da atividade
- IC (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop)
- Serviços/incidentes recorrentes - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período.
Índice de atraso por grupo executor
| Central | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Chamados processados | 420 | 40 | 21 | 98 | 115 | 34 |
| Chamados atrasados | 15 | 6 | 6 | 7 | 7 | 5 |
| Índice de atraso | 3,57% | 15% | 28,57% | 7,14% | 6,09% | 14,71% |
Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor
| Central de At. | Datacenter | Infovia | Operações | Service Desk | VOIP | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Incidentes | 0 | 6 | 0 | 4 | 31 | 0 |
| Requisições | 420 | 34 | 21 | 94 | 84 | 34 |
| Total | 420 | 40 | 21 | 98 | 115 | 34 |
Distribuição de chamados por grupo executor
Central de Atendimento
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Criação de usuário e-Estado | 109 |
| Reset de senha e-mail | 50 |
| Criação de usuário SIF | 42 |
| Mover usuário para outro grupo | 38 |
| Reset de senha Infovia Wifi | 37 |
| Criação de usuário Protocolo | 25 |
| Criação de usuário Infovia Wifi | 23 |
| Reset senha de usuário protocolo | 15 |
| Reset senha de usuário no AD | 14 |
| Adicionar usuário ao grupo de acesso | 11 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SESAU | 36 | Criação de usuário e-Estado (72,2%) |
| SEGEP | 33 | Adicionar usuário ao grupo acesso (24,2%) |
| SEAGRI | 31 | Criação de usuário SIF (61,3%) |
| SEJUS | 26 | Criação de usuário e-Estado (69,2%) |
| SEAS | 19 | Reset de senha E-mail (36,8%) |
| SEDAM | 18 | Criação de usuário e-Estado (38,9%) |
| SEDUC | 15 | Reset de senha Infovia Wifi (26,7%) |
| JP II | 12 | Criação de usuário e-Estado (91,7%) |
| PC | 11 | Criação de usuário e-Estado (36,4%) |
| DER | 11 | Mover usuário para outro grupo (54,5%) |
| SEDI | 11 | Criação de usuário e-Estado (27,3%) |
Datacenter
Acionamentos mais frequentes
| Acionamentos | Frequência |
|---|---|
| Criação de máquina virtual | 7 |
| Criação de registro | 6 |
| Falha no envio e recebimento de e-mails | 3 |
| Criação de conta de usuário | 2 |
| Publicação no sistema de proxy reverso | 2 |
| Delegação de controle de unidade organizacional | 2 |
| Recuperação cópia de sombra | 2 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| DER | 3 | Criação de registro (50%) |
| CGE | 2 | Criação de VM / Publicação no sistema de proxy reverso (50%) |
| SEDI | 2 | Falha no envio/recebimento de e-mails / Delegação de controle de OU (50%) |
| SEFIN | 2 | Criação de conta de usuário (100%) |
Operações e Redes
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Liberação de sites | 55 |
| Liberação de acesso a banco de dados | 11 |
| Rede inacessível | 3 |
| Configuração de porta de switch | 3 |
| Mover IP para outro grupo de acesso | 3 |
| Falha - Sem acesso a internet | 2 |
| Instalação de firewall | 2 |
| Ativação de pontos de rede | 2 |
| Liberação SIF | 2 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEAGRI | 16 | Liberação de sites (93,8%) |
| SEAS | 8 | Liberação de sites (62,5%) |
| TUDO AQUI | 6 | Ativ. de pontos de rede / Config. de porta de switch (33,3%) |
| DER | 5 | Liberação de sites (40%) |
| AGEVISA | 4 | Liberação de sites (75%) |
| SEDI | 4 | Liberação de sites (50%) |
| IDEP | 3 | Liberação de sites (100%) |
| SEGEP | 3 | Liberação de sites (66,7%) |
| SETUR | 3 | Liberação de sites (66,7%) |
| SUGESP | 3 | Liberação de sites (66,7%) |
| SUPEL | 3 | Liberação de sites (66,7) |
Service Desk
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Instalação de software | 13 |
| Falha - Sem acesso a internet | 12 |
| Falha - Verificação de computador | 7 |
| Verificação de máquina | 7 |
| Instalação de hardware | 5 |
| Verificação de internet | 5 |
| Falha – impressora não imprime | 4 |
| Falha na relação de confiança | 4 |
| Instalação de impressora | 3 |
| Compartilhar impressora ou scanner na rede | 3 |
| Ativação de pontos de rede | 3 |
| Movimentação de estação de trabalho | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEJUCEL | 24 | Sem acesso a internet (16,7%) |
| IDEP | 18 | Instalação de programa (27,8%) |
| SEGEP | 11 | Instalação de programa (27,3%) |
| SETUR | 10 | Compartilhar impressora/scanner na rede (20%) |
Infovia
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Implantação de link INFOVIA | 8 |
| Monitoramento INFOVIA | 5 |
| Rede inacessível | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SEJUS | 4 | Implantação de link INFOVIA (50%) |
| DER | 2 | Rede inacessível (100%) |
VOIP
Acionamentos mais frequentes
| Serviços / Incidente | Frequência |
|---|---|
| Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica | 8 |
| Instalação de equipamento VOIP | 5 |
| Verificação de Equipamento VOIP | 5 |
| Reset de senha do VOIP | 3 |
| Troca de aparelho e equipamento | 3 |
Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP]
| Secretaria | Frequência | Serviços/incidentes mais recorrentes |
|---|---|---|
| SESDEC | 4 | Redefinição de senha VOIP (75% do total) |
| Casa Civil | 4 | Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica (75% do total) |
| SEDAM | 3 | Redefinição de senha VOIP (66,6% do total) |
| SUGESP | 3 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |
| SEPOG | 3 | (sem chamados repetidos/recorrentes) |