Como realizar os atendimentos utilizando GLPI

^ Data de criação ^ Autor ^ Última revisão ^ Validade | | 07/06/2019 | Gêner Emanoel | 07/06/2019 | Até a alteração dos procedimentos | ^ Observações ^^^^ | - |||| ~~NOTOC~~ Os atendimentos são processos que devem ser realizados na mesma ordem com os padrões de comunicação respeitando, agregando valor ao atendimento e ao serviço prestado. Se uma solicitação realizada por telefone ou e-mail encaminhar resposta com orientações para abertura através do portal e instruir usuário a abrir e acompanhar suas solicitações (botão "?" no portal de atendimento conterá os manuais necessários). ==== 1 - Primeiro contato e tempo para atendimento ==== ---- Os usuários solicitarão atendimento através do portal de atendimento dos serviços padronizados no catálogo de serviço, caso um serviço não esteja disponível, ele entrará em contato com a central de atendimento para realizar a solicitação. === 1.1 - Atendimentos que necessitam de aprovação com pré requisito de atendimento === Quando o chamado for aberto realizar pedido de validação pelo responsável por autorizar a execução do serviço de acordo com o procedimento "[[:start:manuais_forms:glpi_solicitar_aprov|Solicitando aprovação do chamado através do GLPI]]" === 1.2 - Primeiro contato durante o atendimento === O primeiro contato com o solicitante do atendimento faz parte do **Tempo para atendimento** do SLA. É recomendado que **em até 1 hora** o solicitante tenha um primeiro posicionamento do atendimento. {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_01.png?nolink&900x200 }} Requisitos a seguir: * Essa etapa do processo é apenas informativa, onde o usuário ficará ciente da validade da sua requisição e que assim que possível será atendido; * Caso o chamado esteja na categoria e dados preenchidos de forma correta, usar modelo semelhante ao exemplo acima para o primeiro contato; * Chamados que tiverem sido abertos na categoria errada, adicionar um acompanhamento com link da categoria correta para que o usuário possa realizar a solictação de forma adequada, dentro do prazo de 3 dias podem ser dado como encerrados caso não haja resposta do solicitante; * Chamados com dados errados, realizar acompanhamento solicitando as informações corretas, se não houver resposta em3 dias encerrar o chamado; ==== 2 - Planejando uma tarefa no atendimento ==== ---- === 2.1 - Criando a tarefa planejada === Etapa do procedimento onde o responsável por atender a solicitação deverá planejar o tempo para realizar atividade e descrever qual tarefa ira executar {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_02.png?nolink&900x321 }} **Campos**: - **Status** - A fazer/Feito. recomendado planejar a atividade antes de executar. Padrão: **a Fazer**; - **Privado** - Não. A tarefa deve ser visualizada pelo solicitante; - **Planejar esta tarefa** - **Data inicial**, data e hora do inicio da tarefa. **Duração** tempo que levará para executa-la. **Anotações**, Opcional; - **Por**- Grupo/usuário da tarefa; - **Descrição**- Descrever qual atividade será realizada. === 2.2 - Finalizando um tarefa planejada === Após o termino da ativdade clicar na caixa de seleção e seguir par aproxima atapa do atendimento. Mudará o status da tarefa para "**Feito**" {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_03.png?nolink&900x321 }} No corpo da tarefa ja haverá as informações de tempo de inicio e fim da atividade. ==== 3 - Acompanhamento para finalização da atividade ==== ---- === 3.1 - Acompanhamento pós conclusão da tarefa === Adicionar acompanhamento após a conclusão da tarefa com o resultado da tarefa. \\ \\ {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_04.png?nolink&900x321 }} Tipos para este acompanhamento * Informar usuário e senha padrão em caso de atendimentos de reset de senha; * Solicitar mais informações ou documento para continuar o atendimento; * Orientações sobre o atendimento; * Anexar arquivo em caso de documentação; * caminho de pastas alteradas; * etc. === 3.2 Deixando o atendimento pendente === Quando necessário informação, posicionamento do solicitante ou alguma validação, deixar o atendimento como pendente até que a condição seja atendida. {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_05.png?nolink&900x321 }} - Clicar em chamado - Alterar a opção para **pendente** no **dropdown** ==== 4 - Solucionando a Solicitação ==== ---- Ao final do atendimento enviaremos uma solução padrão para atendimento, que poderá ser modelada de acordo com a necessidade do núcleo que está realizando o atendimento. {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_06.png?nolink&900x321 }} - Clicar em Solução - Escolher dentre os modelos de solução a que mais se adequar ao atendimento O modelo preencherá o corpo do texto. {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_07.png?nolink&900x321 }} Na segunda linha pode ser adicionado alguma observação sobre o atendimento realizado. e clicar em **adicionar**. {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_08.png?nolink&900x321 }} Ao adicionar a solução, será enviado ao usuário um pedido de homologação do atendimento. - O Status do chamado mudará para **Solucionado** - A barra laranja ao lado do texto da solução indica que o pedido ainda está pendente {{ :start:procedimentos:pop_glpi_atend_09.png?nolink&981x350 }} - Quando o solicitante validar o atendimento encerrado automaticamente - A barra da solução ficará em verde caso tenha validado o atendimento. — //[[generfeitosa@detic.ro.gov.br|Gener Emanoel]] 2019/06/10 //