====== Padrão de Atividades de Negócio ====== ~~NOTOC~~ ===== Julho de 2019 ===== ---- **Campos** * **Serviço** - nome do serviço solicitado * **Frequência** - quantas solicitações houveram durante o período * **Recursos** - material utilizado para realização da atividade * **IC** (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop) * **Serviços/incidentes recorrentes** - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período. ---- ===== Índice de atraso por grupo executor ===== ^ ^ Central ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Chamados processados | 406 | 76 | 43 | 170 | 130 | 31 | ^ Chamados atrasados | 0 | 18 | 12 | 14 | 8 | 2 | ^ Índice de atraso ^ 0% ^ 23,68% ^ 27,91% ^ 8,24% ^ 6,15% ^ 6,45% ^ ---- ===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor ===== ^ ^ Central de At. ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Incidentes | 4 | 12 | 5 | 5 | 45 | 0 | ^ Requisições | 402 | 64 | 38 | 165 | 85 | 31 | ^ Total ^ 406 ^ 76 ^ 43 ^ 170 ^ 130 ^ 31 ^ ---- ===== Distribuição de chamados por grupo executor ===== {{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_jul2019.png}} ---- ===== Central de Atendimento ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Mover usuário para outro grupo | 74 | | Reset de senha e-mail | 60 | | Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI | 56 | | Criação de usuário protocolo | 28 | | Criação de usuário INFOVIA WIFI | 26 | | Criação de conta de e-mail | 20 | | Reset de senha de usuário | 19 | | Redefinir senha de usuário AD | 15 | | Criação de conta de usuário | 12 | | Criação de usuário INFOVIA-WIFI | 10 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | |SEGEP | 40 | Adicionar usuário ao grupo acesso (22,5%) | |SEDUC | 32 | Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI (71,9%) | |SEDAM | 31 | Criação de usuário protocolo (41,9%) | |SEJUS | 19 | Mover usuário para outro grupo (36,8%) | |SUGESP | 18 | Criação de usuário INFOVIA-WIFI (61,1%) | |DER | 16 | Criação de Conta de E-mail / Reset de senha e-mail (37,5%) | |SEAS | 16 | Reset de senha e-mail (56,3%) | |SEFIN | 16 | Criação de usuário protocolo / Alteração de dados processuais (25%) | |SEJUCEL | 14 | Redefinir senha de usuário AD (28,6%) | |SETUR | 12 | Reset de senha e-mail (33,3%) | ---- ===== Datacenter ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Acionamentos ^ Frequência ^ | Criação de registro | 13 | | Liberação de acesso remoto interno | 8 | | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 7 | | Criação de máquina virtual | 6 | | Falha no envio e recebimento de e-mails | 5 | | Alteração de Papel de Parede | 4 | | Alteração de registro | 4 | | Alteração da máquina virtual | 3 | | Liberação de acesso a banco de dados | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | |SUGESP | 16 | Liberação de acesso remoto interno (18,8%) | |DER | 5 | Alteração da máquina virtual (40%) | |SEDUC | 4 | Alteração de registro (50%) | |SEGEP | 4 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%) | |SETUR | 4 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (50%) | |SECOM | 3 | Alteração de Papel de Parede (100%) | |SEDAM | 3 | Criação de registro DNS (66,7%) | ---- ===== Operações e Redes ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Liberação de sites | 106 | | Liberação de acesso a banco de dados | 16 | | Configuração de porta de switch | 5 | | Criação de usuário VPN | 4 | | Liberação acesso remoto externo | 3 | | Liberação de acesso remoto interno | 3 | | Bloqueio de sites | 3 | | Criação de máquina virtual | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | |SEGEP | 15 | Liberação de sites (40%) | |SEAGRI | 15 | Liberação de sites (100%) | |SUPEL | 12 | Liberação de sites (58,3%) | |SEAS | 12 | Liberação de sites (100%) | |TUDO AQUI | 10 | Liberação de sites (50%) | |DER | 9 | Liberação de sites (55,6%) | |IDEP | 8 | Liberação de sites (100%) | |SETUR | 7 | Liberação de sites (71,4%) | |Casa Militar | 7 | Liberação de sites (100%) | |CGE | 7 | Liberação de acesso a banco de dados (57,1%) | ---- ===== Service Desk ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Falha - Verificação de computador | 11 | | Falha - Sem acesso a internet | 9 | | Instalação de hardware | 8 | | Compartilhar impressora ou scanner na rede | 8 | | Formatação de estação de trabalho | 8 | | Ativação de pontos de rede | 7 | | Instalação de software | 7 | | Movimentação de estação de trabalho | 6 | | Falha na relação de confiança | 6 | | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 6 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | |SETUR | 44 | Compartilhar impressora ou scanner na rede (29,5%) | |SEJUCEL | 16 | Falha - Verificação de computador (43,8%) | |SEGEP | 15 | Ingressar estação de trabalho no Domínio (20%) | |IDEP | 11 | Falha - Sem acesso a internet / Instalação de impressora / Instalação de software (18,2%) | ---- ===== Infovia ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Monitoramento INFOVIA | 22 | | Ativação/Configuração | 3 | | Lentidão na rede Infovia | 2 | | Falha na rede da Infovia | 2 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SESDEC | 2 | Ativação/Configuração (100%) | ---- ===== VOIP ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Criação de senha VOIP | 9 | | Verificação de Equipamento VOIP | 5 | | Reset de senha do VOIP | 3 | | Instalação de equipamento VOIP | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes ^ | Casa Civil | 6 | Criação de senha VOIP / Instalação de equipamento VOIP\\ (33,3% do total, cada) | | SEDAM | 4 | Reset de senha do VOIP (50% do total) | | SUGESP | 4 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | | SEPAT | 3 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | \\