====== Padrão de Atividades de Negócio ====== ~~NOTOC~~ ===== Junho de 2019 ===== ---- **Campos** * **Serviço** - nome do serviço solicitado * **Frequência** - quantas solicitações houveram durante o período * **Recursos** - material utilizado para realização da atividade * **IC** (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop) * **Serviços/incidentes recorrentes** - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período. ---- ===== Índice de atraso por grupo executor ===== ^ ^ Central ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Chamados processados | 290 | 68 | 36 | 137 | 98 | 21 | ^ Chamados atrasados | 2 | 22 | 5 | 3 | 9 | 2 | ^ Índice de atraso ^ 0,69% ^ 32,35% ^ 13,89% ^ 2,19% ^ 9,18% ^ 9,52% ^ ---- ===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor ===== ^ ^ Central de At. ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Incidentes | 3 | 21 | 3 | 2 | 32 | 0 | ^ Requisições | 287 | 47 | 33 | 135 | 66 | 21 | ^ Total ^ 290 ^ 68 ^ 36 ^ 137 ^ 98 ^ 21 ^ ---- ===== Distribuição de chamados por grupo executor ===== {{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_jun2019.png}} ---- ===== Central de Atendimento ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Mover usuário para outro grupo | 50 | | Reset de senha e-mail | 48 | | Criação de usuário INFOVIA WIFI | 27 | | Reset de senha de usuário INFOVIA WIFI | 25 | | Criação de usuário E-estado | 25 | | Criação de usuário protocolo | 11 | | Redefinir senha de usuário AD | 11 | | Criação de Conta de E-mail | 11 | | Atribuir permissão de pasta a usuário | 10 | | Criação de usuário SIF | 10 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEGEP | 32 | Resetar senha de usuário no AD (37,5%) | | SEAS | 21 | Reset de senha e-mail (66,7%) | | DER | 18 | Mover usuário para outro grupo (55,6%) | | PGE | 16 | Mover usuário para outro grupo (62,5%) | | SESAU | 15 | Criação de usuário E-estado (33,3%) | | SEDI | 13 | Criação de Conta de E-mail (38,5%) | | SEDUC | 13 | Criação de usuário INFOVIA-WIFI / Criação de usuário E-estado (23,1%) | | CBM | 11 | Criação de usuário E-estado (63,6%) | | SEDAM | 11 | Criação de usuário protocolo / Criação de usuário SIF (27,3%) | | SEJUCEL | 11 | Atribuir permissão de pasta a usuário (45,5%) | ---- ===== Datacenter ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Acionamentos ^ Frequência ^ | Falha no envio e recebimento de e-mails | 12 | | Criação de registro | 11 | | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | 8 | | Criação de máquina virtual | 5 | | Alteração de Papel de Parede | 5 | | Criação de GPO | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | Casa Civil | 8 | Falha no envio e recebimento de e-mails (100%) | | DER | 5 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos | (40%) | SECOM | 5 | Alteração de Papel de Parede GPO (80%) | | SEJUCEL | 5 | Instalação de serviço em máquina virtual (40%) | | SUGESP | 5 | Criação de registro DNS (40%) | | SEDI | 4 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | | PGE | 3 | Criação de registro DNS (66,7%) | | SEGEP | 3 | Falha ao se conectar ao servidor de arquivos (100%) | ---- ===== Operações e Redes ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Liberação de sites | 104 | | Liberação acesso remoto externo | 6 | | Liberação de acesso a banco de dados | 4 | | Bloqueio de sites | 3 | | Configuração de switch | 2 | | Configuração de porta de switch | 2 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEAS | 18 | Liberação de sites (94,4%) | | SEAGRI | 15 | Liberação de sites (86,7%) | | SUPEL | 11 | Liberação de sites (100%) | | SETUR | 9 | Liberação de sites (77,8%) | | DER | 8 | Liberação de sites (50%) | | EMATER | 8 | Liberação de sites (100%) | | AGEVISA | 7 | Liberação de sites (71,4%) | | SEGEP | 7 | Liberação de sites (85,7%) | | IDEP | 6 | Liberação de sites (100%) | ---- ===== Service Desk ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Falha - Verificação de computador | 14 | | Instalação de hardware | 9 | | Falha - Sem acesso a internet | 8 | | Instalação de software | 7 | | Formatação de estação de trabalho | 6 | | Ativação de pontos de rede | 6 | | Compartilhar impressora ou scanner na rede | 5 | | Movimentação de estação de trabalho | 5 | | Falha na relação de confiança | 4 | | Falha – impressora não imprime | 4 | | Instalação de Scanner | 4 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SETUR | 27 | Instalação de equipamento (18,5%) | | SEJUCEL | 13 | Falha - Verificação de computador (38,5%) | | IDEP | 12 | Instalação de aplicação de impressão (16,7%) | | SEGEP | 6 | Falha na relação de confiança (33,3%) | | Casa Militar | 5 | Instalação de software (40%) | | FAPERO | 3 | Falha - Verificação de computador (66,7%) | ---- ===== Infovia ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Monitoramento INFOVIA | 20 | | Ativação/Configuração | 3 | | Falha na rede da Infovia | 2 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEPAT | 2 | Falha - Rede inacessível (100%) | | SESDEC | 2 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | ---- ===== VOIP ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Habilitar ligações externas | 5 | | Criação de senha VOIP | 5 | | Instalação de equipamento VOIP | 3 | | Troca de aparelho e equipamento | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes ^ | SUPEL | 6 | Habilitar ligações externas (66,6% do total) | | SEDAM | 3 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | | DER | 2 | Criação de senha VOIP (100% do total) | \\