====== Padrão de Atividades de Negócio ====== ~~NOTOC~~ ===== Maio de 2019 ===== ---- **Campos** * **Serviço** - nome do serviço solicitado * **Frequência** - quantas solicitações houveram durante o período * **Recursos** - material utilizado para realização da atividade * **IC** (item de configuração) - ativo utilizado na execução do serviço (servidor, switch, desktop) * **Serviços/incidentes recorrentes** - quais os serviços/incidentes mais solicitados por uma secretaria durante o período, e a porcentagem representada pelos mesmos em relação ao total de serviços solicitados pela mesma neste período. ---- ===== Índice de atraso por grupo executor ===== ^ ^ Central ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Chamados processados | 420 | 40 | 21 | 98 | 115 | 34 | ^ Chamados atrasados | 15 | 6 | 6 | 7 | 7 | 5 | ^ Índice de atraso ^ 3,57% ^ 15% ^ 28,57% ^ 7,14% ^ 6,09% ^ 14,71% ^ ---- ===== Quantitativo de incidentes e requisições por grupo executor ===== ^ ^ Central de At. ^ Datacenter ^ Infovia ^ Operações ^ Service Desk ^ VOIP ^ ^ Incidentes | 0 | 6 | 0 | 4 | 31 | 0 | ^ Requisições | 420 | 34 | 21 | 94 | 84 | 34 | ^ Total ^ 420 ^ 40 ^ 21 ^ 98 ^ 115 ^ 34 ^ ---- ===== Distribuição de chamados por grupo executor ===== {{:start:docs:pan:chamadosporgrupo_mai2019.png}} ---- ===== Central de Atendimento ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Criação de usuário e-Estado | 109 | | Reset de senha e-mail | 50 | | Criação de usuário SIF | 42 | | Mover usuário para outro grupo | 38 | | Reset de senha Infovia Wifi | 37 | | Criação de usuário Protocolo | 25 | | Criação de usuário Infovia Wifi | 23 | | Reset senha de usuário protocolo | 15 | | Reset senha de usuário no AD | 14 | | Adicionar usuário ao grupo de acesso | 11 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Central de Atendimento] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SESAU | 36 | Criação de usuário e-Estado (72,2%) | | SEGEP | 33 | Adicionar usuário ao grupo acesso (24,2%) | | SEAGRI | 31 | Criação de usuário SIF (61,3%) | | SEJUS | 26 | Criação de usuário e-Estado (69,2%) | | SEAS | 19 | Reset de senha E-mail (36,8%) | | SEDAM | 18 | Criação de usuário e-Estado (38,9%) | | SEDUC | 15 | Reset de senha Infovia Wifi (26,7%) | | JP II | 12 | Criação de usuário e-Estado (91,7%) | | PC | 11 | Criação de usuário e-Estado (36,4%) | | DER | 11 | Mover usuário para outro grupo (54,5%) | | SEDI | 11 | Criação de usuário e-Estado (27,3%) | ---- ===== Datacenter ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Acionamentos ^ Frequência ^ | Criação de máquina virtual | 7 | | Criação de registro | 6 | | Falha no envio e recebimento de e-mails | 3 | | Criação de conta de usuário | 2 | | Publicação no sistema de proxy reverso | 2 | | Delegação de controle de unidade organizacional | 2 | | Recuperação cópia de sombra | 2 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Datacenter] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | DER | 3 | Criação de registro (50%) | | CGE | 2 | Criação de VM / Publicação no sistema de proxy reverso (50%) | | SEDI | 2 | Falha no envio/recebimento de e-mails / Delegação de controle de OU (50%) | | SEFIN | 2 | Criação de conta de usuário (100%) | ---- ===== Operações e Redes ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Liberação de sites | 55 | | Liberação de acesso a banco de dados | 11 | | Rede inacessível | 3 | | Configuração de porta de switch | 3 | | Mover IP para outro grupo de acesso | 3 | | Falha - Sem acesso a internet | 2 | | Instalação de firewall | 2 | | Ativação de pontos de rede | 2 | | Liberação SIF | 2 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Operações e Redes] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEAGRI | 16 | Liberação de sites (93,8%) | | SEAS | 8 | Liberação de sites (62,5%) | | TUDO AQUI | 6 | Ativ. de pontos de rede / Config. de porta de switch (33,3%) | | DER | 5 | Liberação de sites (40%) | | AGEVISA | 4 | Liberação de sites (75%) | | SEDI | 4 | Liberação de sites (50%) | | IDEP | 3 | Liberação de sites (100%) | | SEGEP | 3 | Liberação de sites (66,7%) | | SETUR | 3 | Liberação de sites (66,7%) | | SUGESP | 3 | Liberação de sites (66,7%) | | SUPEL | 3 | Liberação de sites (66,7) | ---- ===== Service Desk ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Instalação de software | 13 | | Falha - Sem acesso a internet | 12 | | Falha - Verificação de computador | 7 | | Verificação de máquina | 7 | | Instalação de hardware | 5 | | Verificação de internet | 5 | | Falha – impressora não imprime | 4 | | Falha na relação de confiança | 4 | | Instalação de impressora | 3 | | Compartilhar impressora ou scanner na rede | 3 | | Ativação de pontos de rede | 3 | | Movimentação de estação de trabalho | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Service Desk] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEJUCEL | 24 | Sem acesso a internet (16,7%) | | IDEP | 18 | Instalação de programa (27,8%) | | SEGEP | 11 | Instalação de programa (27,3%) | | SETUR | 10 | Compartilhar impressora/scanner na rede (20%) | ---- ===== Infovia ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Implantação de link INFOVIA | 8 | | Monitoramento INFOVIA | 5 | | Rede inacessível | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [Infovia] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes | | SEJUS | 4 | Implantação de link INFOVIA (50%) | | DER | 2 | Rede inacessível (100%) | ---- ===== VOIP ===== ==== Acionamentos mais frequentes ==== ^ Serviços / Incidente ^ Frequência ^ | Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica | 8 | | Instalação de equipamento VOIP | 5 | | Verificação de Equipamento VOIP | 5 | | Reset de senha do VOIP | 3 | | Troca de aparelho e equipamento | 3 | ==== Secretarias que mais solicitaram serviços ao grupo [VOIP] ==== ^ Secretaria ^ Frequência ^ Serviços/incidentes mais recorrentes ^ | SESDEC | 4 | Redefinição de senha VOIP (75% do total) | | Casa Civil | 4 | Acompanhamento de instalação e reparo de linha telefônica (75% do total) | | SEDAM | 3 | Redefinição de senha VOIP (66,6% do total) | | SUGESP | 3 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | | SEPOG | 3 | **(sem chamados repetidos/recorrentes)** | \\