Guia para elaboração de Catálogo de Serviços

Coordenadoria de Infraestrutura - Gestão de Serviços de TI

Gener Alves 27/04/2021

---

Modelo

Detalhamento dos campos e correlação com plataforma de atendimento (GLPI)

---

• Grupo de atendimento - Núcleo, Equipe, Setor que realizará o serviço de atendimento. Na portal de atendiemtento (GLPI) será criado este grupo para que os chamados sejam automaticamente direcionados ao grupo e seus integrantes, apenas estes e administradores verão a solicitação.

• Escopo- é um subgrupo do primeiro campo, a temática das atividades ao qual o serviço esté inserido dentro daquele núcleo. Ex: E-mail, Cabeamento, AD, Firewall, documentação, contas de usuário. Essa informação é utilizada para criação da categoria de serviço no (GLPI)

• Nome do serviço - É o nome propriamente dito do que será solicitado. Irá compor o nome da subcategoria de serviço no GLPI

• Tipo- Solicitação ou Incidente. Solicitações são serviços cotidianos que não envolvem interrupções nas atividades. Os incidentes refletem em interrupção nos serviçoes prestados ou falhas nos equipamentos e ativos (Ex: pc sem acesso a internet, falha ao conectar no domínio).

• Status- Ativo, Inativo, Desativado temporariamente, legado. Campo para controle interdo do que está sento oferecido pela instituição

• Descrição- Breve descrição do que e como o serviço será fornecido

• Quem pode solicitar - Que tipo de perfil poderá acessar os serviços (chefias, todos, funcionários de TI, Funcionários de RH). As informações desse campo são usadas para criação de perfis no GLPI a fim de delimitar para quem os serviços ficaração disponíveis (visíveis no menu de seleção)

• Prazo de atendimento - SLA (Service Level Agreement - Acordo de Nível de Serviço) reflete no tempo acordado em que o serviço será entregue/solucionado para o requerente. No GLPI será configurado o tempo para atendimento, para que seja acompanhado atrasos e possiveis problemas na prestação de serviço.

• Informações e Requisitos - Informações relevantes para que as equipes possam solucionar o que foi solicitado. Quanto aos requesitos serão estipulados de acordo com as necessidades do serviço ou da instuição, impondo regras e critérios para que o solicitante possa requisitá-los.

Outros pontos relevantes que podem ser catalogados

---

Custos de cada serviço- quanto custaria a oferta de cada atividade.

Gravidade, impacto, tendencia - para analise de urgencia e os reflexos que os incidentes podem causar na instituição ou para o usuário

Prioridade - baseada em gravidade, impacto e tendência para a escalação do que será atendido primeiro

Ultima edição/atualização - acompanhar as alterações feitas nos serviços